[M투데이 이정근기자] 카카오뱅크는 2023년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과 인터넷전문은행 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다고 21일 밝혔다. 

카카오뱅크는 이번 조사 결과 '인터넷전문은행' 부문 1위로 선정됐다. 앞서 카카오뱅크는 2021년과 2022년에도 동일 부문 1위로 뽑힌 바 있는 만큼, 3년 연속으로 1위에 오르는 쾌거를 달성했다. 특히 KCSI조사가 고객과의 1:1 인터뷰를 통해 진행된다는 점을 고려하면, 고객이 직접 뽑은 고객만족도 1위 기업인 셈이다.

카카오뱅크는 요소만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등의 문항에서 모두 평균 대비 높은 점수를 얻었다.

특히 지난 2018년 6월에 도입한 'AI 상담 챗봇'은 현재 비대면 상담 채널에서 차지하는 비중이 60%를 초과하는 등 주력 채널로 자리잡았다. 운영 담당자들은 고도화된 자연어 처리 방법을 이용해 챗봇을 학습시키는 한편, 답변을 전수 모니터링하고 있다.

아울러 고객이 챗봇과 원활하게 소통할 수 있도록 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고, 고객 이용패턴을 분석해 원하는 답변을 신속히 찾을 수 있는 최적의 콘텐츠를 제공한다.

AI 상담 챗봇은 현재 매달 50만 명 이상의 고객이 이용하고 있으며, 향후 카카오 계열사에서 개발 중인 챗GPT와 결합해 더욱 고도화해나갈 예정이다.

카카오뱅크는 고객센터 영역 이외에도 신뢰도와 비대면 거래 절차의 편의성, 수수료의 적절함 등의 요인도 우수하다고 평가받았다.

'인터넷전문은행의 신뢰도가 높다'는 문항의 경우 유일하게 90점대를 기록하기도 했다.