승승장구 볼보코리아, 고객 서비스 강화로 확실한 존재감 입증
승승장구 볼보코리아, 고객 서비스 강화로 확실한 존재감 입증
  • 박상우 기자
  • 승인 2021.07.20 09:56
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

볼보자동차코리아가 확실한 존재감을 보이며 승승장구하고 있다.

[M오토데일리 박상우 기자] 볼보자동차코리아가 올 상반기에 지난해 상반기보다 17% 증가한 7,629대를 기록하며 국내 진출 이후 역대 최다 판매 기록을 또 경신했다. 종전 기록은 2017년에 기록한 연간 판매대수인 6,604대였다. 모델별로 XC60이 전체 판매량의 22%인 1,697대를 기록해 판매를 이끌었으며 플래그십 세단인 S90이 1,537대, 컴팩트 SUV XC40이 1,508대로 뒤를 이었다.

수입차 시장에서 이같이 확실한 존재감을 입증하고 있는 볼보차는 판매에만 치중하지 않고 고객 서비스 네트워크 강화에도 힘쓰고 있다. 자동차 구매부터 소유 경험까지 모든 과정에서 고객에게 더 나은 삶의 여정을 지원하고 스웨디시 럭셔리 경험을 제공하기 위함이다.

볼보차는 올해 상반기에만 김해 전시장 및 서비스센터 신규 오픈, 플러그인 하이브리드(PHEV) 모델 보증 확대 적용, 브랜드 앱 헤이, 볼보 실시간 정비 알림 도입 등 끊임없이 고객의 서비스 편의 강화를 위해 노력 중이다.

또 하반기에는 구리, 서대구, 서강동, 강남 율현까지 총 4곳에 서비스센터를 신규 오픈하고 일산 서비스센터는 확장 이전을 계획 중이다. 이를 통해 올해 말까지 총 33개의 서비스 네트워크를 구축한다. 수입차 수요가 빠르게 증가하는 서울/수도권 지역의 서비스 네트워크를 지속해서 확대해 접수 후 수리까지 현재 평균 5일 이내의 소요 기간을 점진적으로 단축하는 것이 목표다.

볼보차는 여기에 오는 2023년까지 서비스 네트워크에 총 1,500억원을 투자해 서비스센터와 워크베이를 지금보다 2배가량 확대한다고 밝힌 바 있다. 고객이 전국 어디에서든 1시간 이내에 접근할 수 있는 고객 서비스 스팟을 구축하기 위함이다.

볼보차코리아는 고객이 오랜 시간 걱정 없이 차를 소유할 수 있도록 지원하는 롱 라이프 익스피리언스(Long-life Experience) 서비스 철학을 기반으로 차량 유지비용을 최소화할 수 있는 보증정책을 제공한다.

업계 최고 수준인 5년/10만km 무상 보증 서비스, 평생 부품 보증 제도, PHEV 모델 고전압 배터리 보증 확대 등이 있다. 2015년부터 전 차종 업계 최장 수준의 5년 또는 10만km 워런티 및 메인터넌스를 제공하고 있어 타 브랜드보다 구매 후 유지비용 메리트가 크다.

지난해 6월 1일부터 시행한 볼보의 평생 부품 보증은 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 무상 수리 및 부품 교체를 제공한다. 올해부터는 차량 연식에 상관없이 모든 PHEV 모델의 고전압 배터리에 대해 8년/16만 km의 무상 보증기간을 적용한다.

볼보차는 서비스센터에서도 차별화된 서비스를 제공해 고객의 시간을 아끼고, 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 최적의 환경을 제공한다. 고객은 서비스센터에 방문하면 효율적이고 차별화된 서비스 경험을 제공하는 개인전담 서비스(VPS)를 가장 먼저 만난다. VPS는 어드바이저와 테크니션이 각각 자신의 분야만 담당하던 기존 방식을 깨고 테크니션이 직접 모든 과정을 전담하는 방식이다.

예약 단계부터 더 전문적인 차량 진단과 수리에 필요한 부품을 빠르게 준비할 수 있어 효율적이다. 고객은 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 설명까지 들을 수 있다.

또 모바일을 통한 새로운 서비스 경험 전달을 위해 업계 최초로 도입한 브랜드 공식 어플리케이션 ‘헤이, 볼보(Hej, Volvo)’는 볼보 오너라면 앱 하나만으로 차량 정비 및 사후관리 프로세스를 확인할 수 있다.

최근에는 업데이트를 통해 실시간 서비스센터 예약, 입고 후 서비스 진행 과정 모니터링, 정비 이력 조회 등 편의 기능이 대폭 강화됐다. 특히, 예상 정비 소요 시간을 앱으로 실시간 확인이 가능해 고객은 소중한 시간을 아낄 수 있어 만족도가 높다.

볼보는 업계 최고수준의 중고차량 잔존 가치 유지하고 고객들에게 다양한 구매 선택지를 제공하기 위해 인증 중고차 사업부, 볼보 셀렉트(Volvo Selekt)를 김포와 수원 2곳에 운영하고 있다. 올해 하반기에는 부산 지역을 대상으로 추가 오픈하는 등 총 4개의 SELEKT 전시장 네트워크를 선보일 예정이다.

볼보 셀렉트(Volvo Selekt) 수원 전시장.

셀렉트는 영어 선별(Selectivity)의 스웨던어식 표기에서 유래했다. 2018년 3월 첫 공식 인증 중고차 전시장을 김포에 열었던 볼보차코리아는 2018년 대비 2019년 98%, 2019년 대비 2020년 약 33%의 볼보 셀렉트 성장세를 기록한 바 있다.

볼보 셀렉트 전시장에는 최초 등록일부터 6년 또는 주행거리 12만km 미만 차량 중, 공식 볼보자동차 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다.

또한 인증 중고차의 정비 및 수리 내역은 언제든 제공받을 수 있다. 볼보 셀렉트의 모든 차량은 최상의 품질을 위해 고객에게 차량 인도 전, 주행 테스트, 소프트웨어 최신화 업데이트, 전자 시스템 작동 테스트, 내외관 품질 검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매 고객에게는 최대 1년 2만km의 보증 기간(선도래 기준)이 제공되며, 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증 수리를 제공하는 방식으로 운영된다.

출고 후 7일 또는 주행거리 700km 이내의 차량에서 구조적인 결함이나, 주행 중 이상 현상이 발생되면 전액 환불된다. 단, 사고 발생, 튜닝 차량 등은 제외된다. 이 밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 비상 급유, 차량운행 불가 등의 문제 발생 시 24시간 긴급 출동 및 무상 견인 지원 서비스를 제공한다.

판매와 서비스 두 마리 토끼를 잡기 위한 볼보차코리아의 노력은 고객 만족이라는 결과로 이어지고 있다. 지난해 컨슈머 인사이트(Consumer Insight) 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위를 달성했고, 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 제품 만족도 부문에서도 압도적으로 1위를 기록한 바 있다.

 


관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.