[오토데일리 신승영 기자]“BMW란 프리미엄 브랜드가 프리미엄 제품을 판매하는 데 그칠 것이 아니라 서비스에서도 프리미엄이어야 합니다.“
BMW 코리아 김효준 대표가 지난 5일 저녁 서울 회현동 본사에서 열린 기자간담회에서 애프터서비스에 대한 새로운 방향성을 제시했다.
이날 김효준 대표는 ‘BMW 애프터서비스 고객체험단’과 ‘BMW커뮤니케이션 콜 센터’ 운영 계획을 전격 발표했다.
1년 기한으로 운영될 A/S 고객체험단은 전국 각지의 남녀노소 고객 70명을 선발해 고객들의 관점에서 BMW의 애프터 서비스에 대한 다양한 의견과 새로운 아이디어를 제시하게 된다. BMW 코리아는 해당 자료를 취합·발표할 뿐만 아니라 고객들의 기준에서 원하는 바를 적극 수용할 계획이다.
이와 함께 커뮤니케이션 센터는 기존 콜 센터와 별도로 조직될 온라인 핫 라인으로, ‘내가 받은 A/S의 비용 적절한가?’란 고객들의 의문을 해소하기 위해 운영될 조직이다.
BMW 고객들이 A/S를 받은 뒤 이를 커뮤니케이션 센터에 문의할 경우, 본사의 전문 기술 인력 및 서비스 어드바이저가 적정성을 검토하고 이를 고객들에게 피드백하는 방식으로 진행된다.
BMW 코리아는 커뮤니케이션 센터 운영을 통해 서비스 담당 현장 직원들이 더욱 고객들에게 최선을 다할 것은 물론, 진정성을 가지고 서비스에 대한 충분한 커뮤니케이션을 진행할 것을 기대했다. 더 나아가 A/S의 적합성에 대한 대한 고객들의 의문이 없어져 커뮤니케이션 센터의 이용이 낮아질 것을 예상했다.
김효준 사장은 “BMW 코리아는 마케팅이나 세일즈 기법, 금융 프로그램 등 전 분야에 걸쳐 새로운 관점을 가지고 수입차 업계를 선도하고 있으며, 서비스 분야에서도 많은 최선을 다하고 있다”며 ”그러나 BMW가 하는 것들을 알리는 것 이상으로, 고객들의 관점에서 우리가 하는 것을 어떻게 평가하는 지를 알아보고 초심으로 되돌아가기 위해 이 같은 프로그램을 마련했다”고 설명했다.