한번 방문. 또는 접촉한 고객을 절대로 놓치지 말아라! 세계 최강으로 부상한 토요타자동차의 판매 최전선인 각 딜러에 하달된 절대 명령이다.
자동차업체에 있어서 연구소가 아무리 좋은 차를 만들어 놓는다 하더라도 능력있는 딜러, 능력있는 판매원이 없으면 기대할 만한 성과를 거두지 못한다.
자동차 구입자들의 고객 만족도나 대체 구입율을 보더라도 딜러와 영업의 질적인 부분이 차지하는 것은 매우 크다. 결국 자동차 비지니스의 최전선을 좌우하는 것은 판매이다.
내년에 세계 전체판매량에서 985만대를 달성, 30년 만에 기록을 깬다는 야심찬 목표를 세워놓고 있는 토요타자동차. 분명 품질면에서 세계 최강이다. 하지만 영업과 사후관리면에서도 타의 추종을 불허하는 최강의 경쟁력을 갖추고 있다.
이러한 토요타 특유의 영업전략을 분석해 본다.
토요타 판매력의 핵심은 베테랑의 경험과 파워를 시스템화한다는데 있다. 토요타는 과거부터 생산보다는 판매력을 중시해 왔다. 일본 내수시장이나 북미와 유럽 등 세계 각국에 강력한 판매 네트워크를 구축해 왔다.
하지만 이같은 네트워크는 개개 판매회사나 세일즈 스탭들의 경험과 노하우, 그리고 끊임없는 노력의 힘이 컸던 것도 사실이다.
토요타는 판매 현장은 베테랑들의 힘이 좌우하는 세상이라고 믿고 있다. 이 때문에 토요타는 각 시장에서 유능한 판매회사와 세일즈 스탭을 확보를 최우선시 한다. 이로 인해 토요타는 전 세계 시장에서 경쟁사들이 부러워할 정도의 판매력을 갖추고 있다.
하지만 이같은 전략이 모든 시장에 공통적으로 적용되는 것은 아니다. 자동차 생활화와 함께 급성장이 동시에 일어나고 있는 중국이나 인도에서는 세일즈 스탭의 경험에만 의존할 수가 없다. 특히, 일본 본사로부터의 인적인 지원에도 한계가 있다.
때문에 새로운 판매전략이 필요했으며 이를 극복하기 위해 도입된 딜러 지원시스템이 고객과의 종합적인 릴레이션쉽을 관리하는 e-CRB라는 시스템이다.
e-CRB는 토요타의 텔레마케팅 디크스 기법인 G-BOOK. G-Link와 비슷한 텔레마케팅 디크스 서비스의 한 기법이다.
하지만 e-CRB는 본질적으로 텔레마케팅 디크스 서비스와 결합된 고도의 CRM시스템으로 카내비게이션이나 자동차 지원 텔레마케팅 디크스 서비스와는 다른 최첨단 딜러지원 시스템이다.
중국시장에는 이 e-CRB가 토요타 IT서비스의 주축이 돼 중국 렉서스와 꽝조우 토요타의 각 판매채널에 대규모로 도입되고 있다.
각 판매 채널에 도입되고 있는 e-CRM은 통합형 고객관리시스템인 i-CROP와 연계, 고객 한 사람 한사람의 정보를 일괄 관리하고 있다.
이같은 고객관리 내용은 그야말로 완벽하다. 신차의 견적을 제공하거나 고객이 딜러를 방문할 때부터 시작, 실제로 자동차를 구입하고 그 이후의 애프터 마케팅 및 서비스, 입고까지, 모든 카 라이프를 완벽하게 관리한다.
특히, i-CROP는 단순히 고객정보를 기록.관리하는 것에서만 그치지 않는다. 각 고객들의 정보를 기초로, 딜러의 영업담당이나 CR(고객 릴레이션쉽)부문, 서비스 부문 스탭들이 그때 그때 최적의 고객 대응을 지시하는 역할을 한다.
예컨대, 견적을 내서 돌아간 구입 예상고객에 대해서는, 구매를 촉진하기 쉬운 타이밍으로 최대 2개월 동안 7회에 걸쳐서 컨택을 하는 방법을 영업 스탭에게 지시한다.
또, 신차를 구입한 고객에 대해서는 차량 구입시점 이후부터 어떤 수단으로 AS를 위한 컨택을 할까, 답례장을 언제 발송할까 등의 내용을 i-CROP가 개별적으로 지시를 내린다.
이러한 지시는 i-CROP에 접속된 각 스탭들의 PC에 그 날 처리해야 될 일(태스크)로 표시되며 달성 확인까지 되기 때문에 연락을 취하는 것을 잊어버리는 일도 막을 수 있다고 한다.
특히, i-CROP의 지시 내용은, 토요타가 독자적으로 분석.개발한 탑 세일즈 노하우나, 고객 만족도를 최대화하기 위한 이론에 근거해 알고리즘화 되 있는 것으로 알려져 있다.
i-CROP를 바탕으로 한 e-CRB은 면밀한 고객정보가 통합적으로 관리되고 있을 뿐만 아니라 지금까지 딜러의 자산으로 해서 축적돼 있는 판매 기술이나 노하우가 고객정보와 맞물려 모든 딜러스탭들에게 최고의 테크닉이 체계적으로 제공된다.
각 딜러 스탭들은 i-CROP의 지시에 따라 그대로 행동을 하면 최고의 판매력을 얻을 수 있다고 믿고있다.
즉, e-CRB는 영업일선의 베테랑 경험을 플랫화해, 모든 스탭들의 노하우를 끌어 올리는 것이다. 이것이 바로 중국이나 인도에서 최고의 판마력을 자랑하는 토요타자동차 세일즈의 비밀병기이다.