[M투데이 임헌섭 기자] LG전자의 고객상담 서비스를 담당하는 하이텔레서비스가 탁월한 고객경험 제공을 위해 고객 최접점에 있는 상담 컨설턴트의 근무 환경을 개선하고 있다.

직원들이 고객 가치 크리에이터로서 일하고 있다는 자부심을 느낄 수 있도록 다양한 지원을 아끼지 않겠다는 방침이다.

하이텔레서비스는 먼저 팬데믹 시기 운영했던 재택근무를 지난해 말 정착 시켜 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 밸런스 근무제를 운영하고 있다.

이를 통해 평균 약 2시간의 상담 컨설턴트 출퇴근 소요시간을 대폭 줄여 근무 만족도를 높였다.

또한, 재택근무 환경 조성을 위한 지원 역시 지속 확대해 상담 컨설턴트 전원의 재택근무용 장비를 고성능 헤드셋, 저소음 키보드 및 마우스. 27인치 모니터 등 최고 수준으로 교체하고 있다.

밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간은 상담좌석의 너비와 높이를 20cm씩 늘리고, 최신 제품 위주의 체험존을 설치하는 등 더욱 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 

재택근무로 평소 만나기 어려운 직원들의 원활한 소통을 위한 근무시간 내 조직문화 활동도 활발하다. 

웃으며 일하는 직장을 만들기 위해 최근 ‘모여라 우리 동네’ 프로그램을 시작, 매달 프로그램 신청자 대상으로 같은 지역의 구성원끼리 모여 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 가질 수 있도록 회사가 지원해 준다.

이외에도 지난 2020년 심리상담사 2명을 채용해 상담 컨설턴트의 다양한 심리지원 서비스도 지속 확대하고 있다.

이 같은 활동은 철저한 직원 조사를 통해 이뤄졌다. 지난해 2월부터 ‘직원경험 Task’를 운영하고 업무 진행 중 컨설턴트들의 좋았던 경험이나 불만을 인터뷰하고 활동에 반영했다.

이러한 하이텔레서비스의 직원경험 개선활동은 LG전자의 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다. 

LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정됐고, 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.