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르노삼성차가 컨슈머리포트 AS 만족도 조사서 1위를 열 세번이나 차지한 까닭은?
박상우 기자  |  uncle8712@naver.com
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승인 2017.11.14  
최초 등록시간 2017.11.14 16:54:23   수정 등록시간 2017.11.14 16:53:54
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[오토데일리 박상우 기자] 자동차 업체의 AS 만족도는 소비자의 구매 선택에서 중요한 기준이 된다.

이는 안전과 직결되기 때문에 만족도가 낮으면 신뢰도가 떨어져 소비자들은 해당업체의 차량 구매를 꺼려한다. 자동차 업체들은 AS 경쟁력을 강화하는데 총력을 기울이고 있다.

자동차 조사 전문회사인 컨슈머인사이트가 2001년부터 매년 진행하는 컨슈머인사이트 자동차 기획조사는 약 10만명의 자동차 보유자 및 2년 내 차량 구입의향자를 대상으로 자동차 시장 트렌드와 소비자 평가에 대한 전반적인 조사 내용을 담고 있다.

2017년 컨슈머인사이트 자동차 기획조사의 AS 서비스 만족도 조사는 국산차, 수입차(독일, 유럽, 일본, 미국)으로 구분돼 진행된다. 국산차 5개와 수입차 18개 등 각 자동차 브랜드의 지난 1년간 직영, 지정, 협력 서비스 사업소 이용자를 대상으로 조사가 이뤄진다.

국산차 부문에서 르노삼성자동차는 지난해에 이어 2년 연속 ‘AS서비스 만족도’ 1위를 기록했다. 2위는 한국GM, 3위는 쌍용자동차가 차지했다.

AS 서비스 만족도에서 르노삼성차는 1,000점 만점에 812점, 한국GM은 809점, 쌍용자동차는 807점을 받았다. 국산차의 평균 점수는 797점으로 지난해보다 3점 올랐다.

국산차와 수입차를 포함한 AS 서비스 만족도 부문의 평균은 793점이었으며, 수입차 평균은 778점으로, 797점인 국산차보다 낮은 점수를 받았다.

서비스 시간과 비용, 불만족 고객관리에서는 국산차가 비교적 높은 평가를 받았으며, 무상점검 등 장기적인 고객관리 프로세스에서는 수입차가 좋은 평가를 얻었다.

다만 토요타, 혼다 등 일본 브랜드의 평균 점수는 814점으로 국산차보다 높았으며, 미국 브랜드들은 전년에 비해 평균 13점이 오른 767점을 기록했지만 여전히 낮은 만족도를 보였다.

독일, 유럽, 일본, 미국을 포함한 수입차 부문 전체에서는 토요타가 826점으로 1위를 차지했으며 2위는 메르세데스 벤츠, 3위는 혼다와 렉서스로 나타냈다. 독일을 제외한 유럽브랜드 중에서는 볼보가 811점으로 1위를 기록했다.

가장 주목할 점은 르노삼성차가 이번 조사까지 포함해 지난 16년간 AS 서비스 만족도 조사에서 1위를 13번 차지했다는 점이다.

르노삼성은 서비스 인프라의 지속적인 확장, 직원들의 기술력 향상, 혁신적인 서비스 프로그램 제공 등을 통해 좋은 평가를 받고 있다.

르노삼성은 출범 당시부터 국내 최초로 신차 보증기간을 일반 부품은 3년/6만Km, 엔진 및 동력전달 장치의 주요 부품은 5년/10만Km를 적용해왔다.

서비스 인프라 확대에도 적극적으로 나서고 있다. 서비스센터 직영점 12개, 협력점 450개를 보유하고 있다. 향후 직영점과 협력점을 합쳐 서비스센터 500개 확보가 목표다.

   
르노삼성차의 서비스 브랜드 오토솔루션.

르노삼성의 서비스 브랜드 ‘오토솔루션’을 통해 고객들에게 평생 무료 견인서비스와 안심 견적 서비스, 정비 보증 서비스 등을 제공한다.

입고된 차량에 대해 17가지 내용을 기본으로 체크하는 원 플러스 무상 점검과 함께 워셔액 보충, 세차, 엔진 청소도 제공한다. 원 플러스 무상점검 서비스와 바로 케어 서비스를 통해 몇 가지 소모성 부품에 대해서는 예약을 하지 않고 방문해도 신속한 교체가 가능하다.

또한 르노삼성차는 고객과의 소통을 강화하고 있다.

지난해부터는 1, 3, 6개월 단위의 정비 필요 시점에 대해 최종 방문한 A/S 서비스점에서 고객에게 문자메시지를 발송해 주는 ‘디지털 원플러스’ 서비스를 도입한 바 있다.

올해에는 ‘카카오톡 정비 알리미’ 서비스를 통해 차량 정비 완료 안내는 물론 다양한 관련 정보를 카카오 알림톡으로 발송하며, 향후 카카오톡을 활용해 실시간 수리현황 조회, 1:1 실시간 상담 등 영역으로 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

여기에 르노삼성차는 해피케어 보증연장 프로그램을 운영하고 있다. 이 프로그램은 2011년 출시됐으며 신차보증기간을 최대 7년/14만km까지 연장 가능한 전문 차량관리 프로그램이다.

국내에서 모든 차량에 보증연장프로그램을 운영하는 국내 브랜드는 르노삼성자동차가 유일하다. 특히, 차량 장기 보유 고객 외에도 보증 기간 종료 이후 수리 비용이 부담되거나 전문 지식이 부족한 운전자에게 매우 유용하다.

서비스 센터 직원들의 기술력 향상을 위해서도 다양한 노력을 기울이고 있다. 

직영 서비스센터에서 근무하는 직원 중 10% 정도가 경비 기능장 자격을 보유하고 있다. 또 르노그룹 내 기술교육과정 자격기준 중 코덱이라는 최상위 기능 레벨이 있다. 직원 중 3분의 1 정도가 코덱 자격을 가지고 있다.

이와 함께 르노삼성은 서비스센터 직원들의 기술력 향상을 위해 정비기술경진대회를 개최하고 있으며 이 대회에 직원 80%가 참여하고 있다.

   
 

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