‘고객이 중심이다’ BMW, 적극적인 애프터세일즈로 소유 경험 극대화한다
‘고객이 중심이다’ BMW, 적극적인 애프터세일즈로 소유 경험 극대화한다
  • 박상우 기자
  • 승인 2021.07.19 11:46
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BMW.

[M오토데일리 박상우 기자] 브랜드 이미지는 세일즈보다 판매 이후의 애프터세일즈(AS)에서 결정된다.

BMW 그룹의 주요 기업 전략 중 하나는 고객우선주의(Customer Centric)로 특히 서비스 분야에서 고객의 니즈와 의사를 서비스 정책에 적극적으로 반영하는 기업 철학이다.

BMW그룹코리아는 이러한 철학을 반영해 고객을 위한 지속적인 투자로 수입차 최대 규모의 서비스 네트워크를 보유하고 있다.

현재 BMW 공식 서비스센터는 67개, MINI 공식 서비스센터는 27개로 100개에 이르며 간단한 경정비를 신속하게 제공하는 워크베이가 무려 1,462개에 달한다.

BMW는 이뿐만 아니라 BMW 차량과 MINI 차량의 경정비 서비스가 가능한 서비스센터를 롯데마트 등 유통 업체에 오픈하는 파격적인 시도를 하기도 했다.

고객들이 마트에서 쇼핑하는 동안 차량의 간단한 경정비 서비스가 가능한 형태로 최근에는 바바리안모터스가 서울 영등포 롯데 빅마켓에 패스트레인 서비스센터를 오픈하는 등 딜러사와 함께 고객들의 동선을 고려한 서비스 투자를 강화하고 있다.

바바리안모터스가 서울 영등포 롯데 빅마켓에 마련한 패스트레인 서비스센터.

또 대규모 EGR 무상 리콜의 경우도 BMW코리아와 전국 서비스센터의 유기적인 협업으로 업계에서 전례가 없던 빠른 완료율을 기록, 성공적인 리콜 벤치마킹 사례로 꼽히고 있다.

BMW는 여기에 BMW 플러스 앱을 통해 고객이 직접 전국서비스센터의 실시간 예약을 할 수 있도록 했다. 이 앱을 통해 자신 차량의 정비 이력뿐만 아니라 사고차 긴급 출동, 다양한 서비스 쿠폰, 에어포트 서비스 등 여러 가지 고객 서비스를 스마트폰을 통해 실시간으로 이용할 수 있어 큰 호응을 얻고 있다.

이외에도 구독형 차량관리 서비스 패키지인 ‘BMW 프라임’을 런칭해 가입 기간 차량 무상점검, 소모품 관리 등 고객 니즈에 맞는 AS 관리 항목을 직접 디지털로 구독할 수 있는 시스템을 갖췄다.

BMW코리아는 또 최근에는 고성능 브랜드 M 고객들을 위해 이색적인 애프터세일즈 캠페인을 펼친 바 있다.

M 파워 위크(M Power Week) 캠페인 포스터.

M 파워 위크(M Power Week) 캠페인은 BMW M 고객들이 BMW 공식 서비스센터를 방문해 차량을 체계적으로 유지·관리하고 내외부를 개인의 취향에 맞춰 꾸미는 등 M의 진정한 매력을 즐길 수 있도록 보다 폭넓은 혜택을 제공하기 위해 진행됐다.

캠페인 기간 BMW는 엔진오일, 브레이크 디스크 및 패드, 클러치 등 모든 메인터넌스 작업의 부품가 및 공임을 약 10-20% 할인된 가격으로 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻었다.

또 M 고객들을 대상으로 애프터세일즈 멤버십 개념을 도입한 M퍼포먼스 클럽을 운영하고 있다.

M 퍼포먼스 클럽은 연간 M 퍼포먼스 파츠 100만원 이상 누적 구매 시 누구나 가입할 수 있는 멤버십 서비스로 회원 자격 유지 기간인 이듬해 1년 동안 M 퍼포먼스 파츠 상시 5% 추가 할인, M 퍼포먼스 클럽 고객 대상 트랙데이 초청, 웰컴 패키지 제공, 특별 쿠폰 등 다양한 혜택이 주어진다.

BMW는 앞으로도 이러한 캠페인을 확대 진행해 단순한 판매 활동만 강화하는 것이 아니라 애프터세일즈 강화를 통해 판매 이후의 고객 서비스와 즐거운 소유 경험(JOY) 전략을 극대화한다는 계획이다.

 


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