[M오토데일리 박상우 기자] KT그룹이 2020 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 KT 고객센터가 유∙무선, 유료방송 등 3개 부문, KTH가 운영하는 K쇼핑이 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행 부문, BC카드가 신용카드 부문, KT엠모바일이 알뜰폰 부문, KT텔레캅이 보안경비 부문 에서 각각 우수기업으로 선정돼 8관왕을 달성했다.

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS와 KT IS가 운영하는 KT 고객센터는 초고속인터넷/IPTV분야에서 7년연속, 이동통신분야에서 6년연속, 유료방송분야에서 2년연속 우수 기업 인증을 받았다. 유선, 무선, 유료방송 부문에서 모두 인증을 받은 기업은 통신3사 중 KT가 유일하다.

KT 고객센터는 AI도입을 통해 고객센터의 새로운 패러다임을 준비하고 있다. VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 ‘AI 상담 Assist’ 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다. 

또한 10월 도입된 ‘AICC 챗봇 3.0’은 고객문의 경로 최소화, 채팅 상담 연결기능 개선 등을 제공하며 일 4.4만명 이상이 사용하는 KT 고객센터의 대표적인 서비스로 자리매김 했다. 현재 KT는 AI 기술의 정점이라 할 수 있는 음성가상상담 AI보이스봇 구축을 통해 24시간 고객서비스 제공을 준비하고 있다.

KTH가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 최고점을 받아 인증을 획득했다. 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 ‘차세대시스템’을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다.

인터넷전문은행 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 케이뱅크는 심야 시간에도 챗봇을 통해 고객 상담을 진행하고 있으며, 까다로운 문의에 대비해 상담요원도 상시 대기 중이다.

신용카드 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 ‘인공지능(AI) 콜센터’로 전환할 수 있는 기반을 마련했다. 향후에도 실시간 즉시 고객 상담 체계 마련을 위해 지속적으로 노력할 계획이다.

알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 '셀프 개통 서비스', 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 '무제한 요금제', VOC 분석 전담 조직 '고객 Needs 발굴 TF' 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.

보안기업 부문에서 우수기업 인증 받은 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중했다. 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 AS문의가 많다는 점을 인지, 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대하여 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 했다.