'제품 만족도 1위. 서비스 만족도 2위'. 볼보브랜드가 주목받는 이유?
'제품 만족도 1위. 서비스 만족도 2위'. 볼보브랜드가 주목받는 이유?
  • 이상원 기자
  • 승인 2020.11.12 23:39
  • 댓글 0
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볼보자동차의 XC 라인업

[M 오토데일리 이상원기자] 북유럽 브랜드인 볼보자동차의 한국에서의 인기가 식을 줄 모르고 있다. 포털사이트 실시간 검색어 1위에 오르는가 하면 인기 드라마에도 볼보 차량이 단골로 등장한다.

요즘 국내 수입차 브랜드 중에서 가장 핫한 브랜드가 볼보다.

하지만 수치로 보이는 판매실적은 그리 좋은 편은 아니다. 2018년 연간 판매량 8,524대에서 지난해에는 이보다 24.0% 증가한 1만570대로 처음으로 1만대를 넘겼다. 올해 역시 1만179대로 전년 동기대비 14.2% 증가에 그치고 있다.

하지만 보이는 게 다가 아니다. 볼보는 XC40, XC60, XC90 등 SUV 라인업과 S60, S90, V60 등 대부분의 차종들이 수 개월에서 길게는 1년 가까이 출고가 밀려 있다.

여느 브랜드들처럼 대규모로 물량을 확보, 연간 수 만대씩 판매할 수도 있지만 점진적인 성장을 통해 고객 만족도와 브랜드력을 유지한다는 장기 전략 때문에 판매량을 적절하게 조절하고 있는 것이다.

볼보코리아 이윤모 대표는 “질 높은 판매와 서비스 품질, 그리고 높은 고객 만족도를 유지하기 위해 연 평균 성장률을 15% 정도로 유지하고 있다”며 “급격한 판매확대 보다는 최고의 서비스 품질을 확보하는데 목표를 두고 있다”고 밝혔다.

급격한 성장은 필연적으로 서비스에 약 영향을 미치고 고객 불만으로 이어져 결국 브랜드력 하락으로 이어진다는 것이다.

볼보의 이런 전략은 소비자들의 실제 평가에서도 그대로 반영되고 있다.

국내 유일의 자동차 조사기관인 컨슈머인사이트가 최근 발간한 ‘2020 자동차 기획조사’에서도 볼보자동차가 제품 만족도에서 국산과 수입차를 통틀어 1위를 차지했다.

볼보는 또, 서비스 만족도 부문에서도 렉서스에 이어 2위에 올랐다. 제품과 AS 양 부문에서 최고의 평가를 받은 것이다. 컨슈머인사이트의 자동차 기획조사에서는 토요타와 렉서스가 품질과 판매. AS부문 등을 모두 휩쓸어 왔으나 올해는 볼보가 이들 두 일본 브랜드와 어깨를 나란히 했다.

제품 만족도는 지난 1년 이내 새 차를 구입한 1만977명을 대상으로 자신이 구매한 차량에 대한 이용경험을 바탕으로, 디자인과 성능, 기능 등 10개 부문에 대한 만족도를 평가한 것으로, 소비자 자신의 차량에 대한 실제 사용을 통해 평가를 내렸다는 점에서 매우 실효성이 높다.

이 조사에서 볼보는 1천점 만점에 879점을 얻어 국산차와 수입차를 통틀어 압도적인 1위를 기록했다. 렉서스는 851점, 혼다차는 835점으로 볼보와 차이를 보였으며, 국산차는 평균 786점, 수입차는 811점을 각각 기록했다.

컨슈머인사이트 제품 만족도 조사 결과

볼보는 서비스 만족도에서도 829점으로 831점의 렉서스에 이어 수입 및 국산차를 통틀어 2위를 차지했다.

자동차 소유자 9만9,811명 중 최근 1년 이내에 직영 및 지정, 협력 정비업체 등을 이용한 경험이 있는 3만4,697명을 대상으로 정비센터 접수 및 접근성, 환경, 절차, 결과, 브랜드 등 5개 부문 27개 항목을 조사한 결과, 볼보는 독일 차를 포함한 유럽 브랜드 전체에서 1위에 올랐다.

이는 2013년 711점에서 무려 17%가 상승한 수치로, 수입차 평균(799점) 및 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 웃돌았다.

볼보코리아는 지난 2014년 14개에 불과했던 서비스센터를 2020년에는 27개로 두 배 가량 늘렸다.

또, 2015년부터 전 차종에 대해 업계에서 가장 긴 5년. 10만km 워런티 및 메인터넌스를 제공하고 있으며, 2016년부터는 아시아 최초로 차량 주치의 '볼보 개인 전담 서비스(VPS)'를 도입, 호평을 받고 있다.

특히, 5년간 국내 등록대수 증가(127%) 대비 높은 워크베이 확충(191%)으로 정비 대기기간을 획기적으로 줄이는 등 정비서비스에 대한 고객 만족도를 높였다.

이윤모 대표는 "실제 볼보자동차를 직접 체험해 본 고객들의 평가가 반영된 것이어서 의미가 더욱 크다"며 "볼보가 단순한 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자를 아끼지 않을 것"이라고 강조했다.


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