[M 오토데일리 최태인 기자] 메르세데스-벤츠 정비센터 중 가장 오래된 한성자동차 용답서비스센터가 최근 새롭게 단장, 이용객들의 호평이 이어지고 있다.

메르세데스-벤츠 한성 용답서비스센터는 지난 1988년 국내 최초의 벤츠 공식 서비스센터로 개장한 이래 다양한 사례와 풍부한 경험을 바탕으로 체계적이고 전문적인 서비스를 제공하고 있다. 특히, 지난 33년간 이곳을 방문한 차량만 25만여 대에 달한다.

이를 통해 2010년 수입차 업계 최초 KS 인증 획득, 2014년 외국계 최초 국가품질 경영 대회 대통령상 ‘서비스 혁신상’ 수상, 2017년 국가품질 경영 대회 국무총리 표창 수상, 2019년 고객감동 경영대상 서비스 부문 종합대상 수상 및 전국 22개 서비스센터 KS 인증을 모두 획득했다.

뿐만 아니라, 기존 2개 층으로 운영됐던 용답서비스센터는 지난 5월 서울 내 최대 규모인 지하 3층, 지상 8층의 연면적 약 1만7,713㎡(약 5,358평)로 1차 확장 오픈했다. 고객 서비스 내실을 강화하기 위함이다.

지난달 29일 직접 찾은 벤츠 용답서비스센터는 한눈에 봐도 웅장했고, 총 76명의 직원들 역시 체계적으로 움직이고 있었다.

무엇보다 지하 1층에는 세차장을 갖췄는데, 대개 유상수리 시 세차서비스를 제공하는 반면, 용답서비스센터는 방문차량마다 무료 세차 서비스를 제공하는 점이 인상적이었다.

김일진 메르세데스-벤츠 한성 용답서비스센터 지점장(상무)은 “용답서비스센터는 8층 규모로 구성, 각 층별로 특화된 작업공간들이 갖춰져 있다“며, “고객들에게 더욱 쾌적한 서비스 환경을 제공한다“고 말했다.

이어 1층부터 8층까지 각 층별 작업공간에 대한 본격 투어를 시작했다. 입구에 들어서기 전 우측에는 독일 다임러(Daimler) 본사에서 국내 최초의 벤츠 서비스센터 오픈을 기념해 수여한 상패가 위치하고 있었다.

1층은 벤츠의 새로운 컨셉트가 적용된 인테리어가 한층 더 고급스럽고 세련된 분위기를 자아냈고, 리셉션을 비롯한 각종 벤츠 액세서리 전시/판매 공간과 오픈 준비 중인 AMG 액세서리 컬렉션샵도 마련됐다.

이밖에 차량을 수리하는 동안 고객들이 다과와 함께 편히 쉴 수 있는 고객라운지와 야외에 차량 상태를 테크니션과 함께 살펴볼 수 있는 '액티브 리셉션 베이(Active Reception Bay)'도 갖췄다.

특히, 20년도 더된 E200 모델이 수리대기 중인 모습이 눈길을 끌었는데, 이에 김 지점장은 “액티브 리셉션 베이는 차량이 처음 입고됐을 때 고장 원인이 무엇인지 파악하는 곳“이라며, “연식이 오래된 차량이라도 다양한 부품을 확보해 수리를 제공하고 있다“고 말했다.

이어 “현장에선 작업자들이 크락션을 많이 울리는데 이는 일부러 소음을 내는 것이 아닌, 전진 또는 후진할 때 안전사고를 예방하기 위한 것“이라고 덧붙였다.

2층부터 7층까지 모든 벤츠 차량의 정비 및 수리와 도장, 부품창고 등 특화된 공간을 갖췄고, 워크베이(작업대) 개수가 일반수리 18개, 사고수리 25개 등 총 43개로 늘어나면서 정비능력이 서울 최고수준을 자랑한다. 이외에 51명의 서비스 어드바이저 및 테크니션 직원들도 고객 차량 점검, 수리를 위해 분주히 움직였다.

2층은 일반수리 및 AMG 전용 작업공간이자, 모든 차량을 마지막으로 최종 점검 및 수리하는 공간으로 간단한 소모품 등 모든 교체 작업이 이뤄지는 곳이었다. 또 3층은 워크베이 7개를 갖췄는데, 일반적으로 4∼5t 리프트를 사용하지만, 용답서비스센터에는 6.5t의 대형 리프트를 2층과 3층에 하나씩 총 2개를 보유했다.

이를 통해 중량이 많이 나가는 대통령 방탄차나 S클래스 마이바흐 풀만, 오리지널 마이바흐 57, 62 등 특수차량을 리프트로 들어 올려 수리가 가능하다.

김일진 지점장은 "대부분의 차량이 4∼5t 리프트로 해결할 수 있지만, 무게가 많이 나가는 특수차량의 경우 더 큰 리프트가 필요하기 때문에 구비하게 됐다"고 말했다.

이밖에 용답서비스센터는 2층부터 7층까지 각층, 워크베이마다 중앙오일보충장치를 갖췄고, 휘발유와 경유, 워셔액 등을 그 자리에서 바로 공급할 수 있도록 작업 편의성을 높인 것이 특징이다. 더불어 레일로 이동이 가능한 배기가스 배출장치까지 마련해 차별화된 정비능력을 자랑한다.

4층은 메인부품창고로, 큰 부품과 재고부품들을 보관하는 곳이었다. 김 지점장은 “거의 모든 차량의 부품을 보관하고 있어 보다 신속한 서비스가 가능하다“고 설명했다. 또 반대편엔 각 워크베이마다 마련된 오일류 보충을 위한 오일창고가 위치했다. 안에선 쿵쿵 소리가 들렸는데 이는 오일이 보충되고 있는 소리였다.

5층은 차체 복원장으로, 첨단 차체교정 장비인 '카-오-라이너(Car-O-Liner)‘가 시선을 끌었다. 이 첨단 인장장치는 사고차량을 리프트에 올리면 차체 크기 및 손상부위 등을 컴퓨터가 정확하게 파악, 차체 복원정도를 알려주고 원래 차체 모습으로 만들어주는 시스템이다.

더불어 고성능 AMG 알루미늄 부스를 별도로 마련해 AMG 차량 전용 특별 작업서비스도 제공하고 있었다.

6층은 복원공간으로 사고수리 워크베이를 갖췄고, 7층은 사고수리 워크베이 및 ‘USI ITALIA' 페인트＆스프레이 부스가 있어 완벽한 도장작업까지 가능케 했다. 8층은 회의실과 직원휴게실로 이뤄졌다.

마지막으로 김 지점장의 프레젠테이션이 이어졌다. 한성차는 이번 1차 확장에 대해 정비역량 강화뿐만 아니라, ‘신속’, ‘상시’, ‘편리’ 3박자의 ‘Fast Track(패스트 트랙)’ 시스템을 갖춰 보다 빠른 고객 서비스를 제공하기 위함이라고 밝혔다.

한성차가 이날 공개한 용답 서비스센터 고객 대상 설문조사에 따르면, “원하는 시간에 서비스센터를 예약하고 싶다“는 응답이 전체의 29.3%로 가장 높은 것으로 나타났고, 이어 “서비스가 빨리 완료되면 좋겠다“는 답변이 19.7％, “서비스센터 방문 없이 차량을 수리하고 싶다“는 답변이 19％, “서비스센터 운영시간이 확대됐으면 좋겠다“는 답변이 17.3％로 뒤를 이었다.

이에 김 지점장은 “고객의 니즈를 반영한 차별화된 서비스를 제공하고자 패스트 트랙 시스템을 추진하게 됐다”고 배경을 설명했다.

패스트 트랙 시스템은 ‘D-1 예약 방문’, ‘365일·24시간 지원’, ‘픽업 앤 딜리버리’ 등 세 가지로 요약되는데, 서비스 예약 다음날 서비스센터 방문이 가능하고, 서울 최대 규모의 워크베이와 함께 서비스를 신속하게 처리할 수 있는 인프라를 갖춰 정기점검 및 간단한 소모품 교체 시 당일 인도가 가능한 것이 특징이다.

또 사고수리 고객에 365일 24시간 차량 입고 지원 서비스를 제공한다. 특히, 사고수리 공인 견적 시스템 ‘아우다텍스’를 도입해 투명성을 높인 것도 눈에 띈다.

김 지점장은 “아우다텍스의 장점은 차량 수리비를 구성하는 두 가지 요소인 부품 가격과 공임에 대한 데이터를 한성자동차뿐만 아니라 자동차 보험사도 실시간 모니터링 할 수 있다는 점”이라며, “정비와 관련된 정보를 고객에게 빠르고 투명하게 제공할 것”이라고 밝혔다.

아울러 차량 픽업 서비스에 대한 고객의 니즈를 적극 반영, 용답서비스센터는 확장 오픈을 기념해 수리 완료 후 고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 배송하는 픽업 앤 딜리버리 서비스를 오는 2021년 6월까지 무료로 시행한다.

이외에도 한성차는 차량번호를 인식해 예약 고객을 인식하고, 차량 접수를 자동화하는 비콘센서를 통한 실시간 정비현황 등 스마트 디지털 서비스를 제공한다는 방침이다.

울프 아우스프룽 한성자동차 대표는 "용답 센터는 고객 지향적인 관점에서 요구사항을 만족시킬 수 있는 빠르고 상시적인 서비스를 제공하고 있다"며, "지속적인 규모확장과 더불어 뉴노멀 시대에 걸 맞는 스마트 디지털 서비스도 제공할 예정"이라고 말했다.

한편, 한성자동차는 1차로 확장한 용답서비스센터 옆에 추가로 2차 서비스센터를 준공 중이며, 향후 2∼3년 내 신규 오픈해 국내 최대 규모의 벤츠 서비스센터로 거듭난다는 계획이다.