[M 오토데일리 이상원기자=벤츠 성수서비스센터 현장 르포] 신종 코로나 바이러스는 사회 전 분야에 생각지 못했던 커다란 영향을 미치고 있다.

자동차 공장 가동 중단과 함께 판매전시장이나 서비스센터 방문 자체가 어려워지면서 신차 판매는 물론 AS도 심각한 영향을 받고 있다.

수입차업계 관계자는 “신종 코로나 확산이 본격화된 2월 이후 신차 계약과 사고차량 또는 일반 AS차량 입고대수가 평상시에 비해 20% 이상 줄었다”고 말했다.

사회적 거리두기가 장기화되면 가장 문제가 되는 것이 바로 필수 이동수단인 자동차의 AS문제다.

AS센터들이 바이러스 확산을 차단하면서도 정상적인 정비 업무를 수행해야 하는데, 이를 위해서는 효율적이고 체계적인 시스템이 갖춰져야 하기 때문이다.

이런 돌발 상황(신종 코로나 바이러스) 하에서는 각 브랜드는 물론, 판매 딜러 간에도 확연히 수준차이가 난다.

지난 달 25일 직접 방문한 메르세데스 벤츠 메인딜러인 한성자동차 성수서비스센터는 코로나19 사태 이전처럼 분주하면서도 차분했다.

성수서비스센터 운영을 총괄하고 있는 김경채 이사는 “서비스센터 확장에 맞춰 코로나 바이러스 확산방지를 위한 철저한 대비와 함께 고객들이 보다 편리하게 이용할 수 있도록 시스템을 업그레이드하는 등 AS 품질을 높인 결과, 일반정비는 코로나 바이러스 사태 이전보다 늘었다”고 말했다.

한성자동차는 벤츠코리아의 주력 AS센터의 하나인 성수서비스센터를 지난 1월 중순 확장 오픈했다. 기존 서비스센터 옆 부품창고로 활용하던 부지를 정비센터로 전환, 전체 면적을 약 5,500제곱미터로 두 배 가량 늘렸다.

덕분에 워크베이(작업대) 수가 기존 22개에서 40개로 늘어나 정비능력이 전국 메르세데스 벤츠 서비스센터 중 TOP3 수준으로 높아졌다.

한성자동차 성수서비스센터 확장은 올해 메르세데스 벤츠 코리아의 정비역량 확충계획 중 가장 핵심사업이다.

지난 2014년 이후 지난해까지 연평균 17%의 판매 성장률을 기록해 온 메르세데스벤츠 코리아는 올해부터는 AS 역량강화에 치중하고 있으며, 이에 발맞춰 한성자동차도 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 계획을 준비중이다.

이 중 대표적인 곳이 바로 서울지역의 핵심 거점인 성수서비스센터다. 성수서비스센터는 지역적인 특성상 벤츠 고객들에게 가장 중요한 서비스센터로 자리매김하고 있다.

영동대교 북단에 위치해 있는 성수서비스센터는 서울 동부지역의 강남과 강북 중심에 위치, 양 쪽 모두 접근성과 이용 편의성이 매우 탁월하다.

특히, 메르세데스 벤츠 판매량의 절반 가까이를 차지하고 있는 강남 3구의 경우, 영동대교만 건너면 여유 있고 편리하게 서비스를 받을 수가 있다.

사실, 어떤 브랜드를 막론하고 서울 강남지역에서는 서비스센터 부족으로 원하는 서비스를 받기가 쉽지 않고, 경우에 따라서는 단순 정비도 장시간을 기다려야 하는 불편함이 있다. 이런 애로를 해소시켜 주는 곳이 바로 성수서비스센터다.

성수서비스센터가 갖고 있는 또 다른 특성은 다른 AS센터에서는 수행이 어려운 특수정비가 가능하다는 점이다.

우선, 벤츠 AS센터 중 유일하게 최신식 알루미늄 차체를 수리할 수 있는 작업대를 보유하고 있다. 알루미늄은 인체에 좋지 않기 때문에 용접이나 절단 시 발생할 수 있는 불순물을 취급할 수 있는 별도의 공간을 필요로 한다.

또, G바겐 같은 무게가 많이 나가는 차량을 위한 특별 정비코너가 마련돼 있다.

일반 리프트로는 G바겐 차량을 들어올리기가 쉽지 않기 때문에 4톤이상 무게를 처리할 수 있는 별도의 리프트와 기기들을 통해 안전하게 작업을 진행하고 있다.

 성수서비스센터에는 메르세데스 벤츠 전기차인 EQC의 정비도 특화돼 있다.

 EQC는 벤츠코리아가 인정하는 전담 어드바이저가와 전담 정비사가 정비를 담당하며, EQC 차량 정비는 한성자동차의 경우, 성수 및 수원서비스센터에서만 가능하다.

■ “벤츠 고객들이 ‘벤츠는 곧 한성’이라고 말하는 이유는 정비 네트워크 때문" [김경채 이사 인터뷰]
 

한성자동차는 성수서비스센터를 확장 오픈하면서 한성차 서비스부문에서만 30년을 근무해 온 베테랑 김경재 이사를 총괄 매니저로 발령했다.

그만큼 성수서비스센터의 중요성이 커진 탓이다.

“벤츠 고객들이 ‘벤츠는 곧 한성’이라고 말하는 이유 중 하나가 바로 한성자동차가 갖고 있는 네트워크 때문입니다. 한성자동차를 통해 차량을 구입하게 되면 한 지역에서 뿐만 아니라, 어디서든 만족할 만한 AS를 받을 수 있다는 장점이 있기 때문이죠.”

벤츠 차량을 어떤 딜러를 통해서도 구입할 수 있지만 AS에서 만큼은 한성이 다른 딜러와 큰 차이가 있다는 설명이다.

성수서비스센터의 존재감은 한성 뿐만 아니라 벤츠 내에서도 가장 크다.

“성수서비스센터는 서울 동부의 중심에 위치하고 있습니다. 즉, 영동대교 북단끝자락에 위치, 강북의 광진구, 강남의 서초구, 강남구, 송파지역 고객들이 접근하기에 매우 좋습니다.  실제로 성수사업소를 찾는 벤츠 고객 중 약 30~40%가 강남권 고객으로 최근에는 강남권 고객이 지속적으로 늘어나고 있습니다.”

행정구역상으로는 강북이지만 강남 고객들이 많이 이용한다는 설명이다.

“성수서비스센터는 특히, ‘일반수리’ 부분이 차지하는 비중이 큰데, 이는 보증수리가 끝난 이후에도 고객들이 성수서비스센터를 많이 찾는다는 의미입니다.”

실제로 요즘은 보증수리가 끝나면 많은 고객들이 비싼 비용 때문에 공식 서비스센터를 떠나는 경우가 많은데 성수서비스센터는 오히려 늘어나고 있다는 것이다. 이는 성수서비스센터가 그만큼 신뢰성이 높고 이용에 대한 만족도가 높기 때문이라는 게 김이사의 설명이다.

이번에 새로 확장된 성수서비스센터는 규모 뿐만 아니라 고객대기실 등 이용시설과 프로세스도 한층 업그레이드 됐다.

“이번 리뉴얼은 메르세데스 벤츠의 새로운 인테리어 컨셉인 ‘MAR2020’이 적용됐습니다.” 이는 고객들이 서비스 어드바이저와의 접촉을 최대한 줄이고 절차를 간편화한 것으로, 상담창구와 고객 휴게공간을 별도로 분리한 게 큰 차이점입니다."

즉, 아래층에서 접수 및 간단한 예약 확인절차 후 곧바로 윗층고객휴게실로 이동할 수 있도록 한 것이다.

특히, 서비스 어드바이저는테블릿 PC를 통해 상담 전에 미리 고객의 정보 및 수리내용을 파악, 상담시간을 5분 이내로 최소화시켰다. 어떤 브랜드에서도 찾아 볼 수 없는 초고속 프로세스다.

고객들은 대기실에서는 수리과정을 모니터로 지켜 볼 수 있으며, 만약 고객이 수리과정을 직접 보고자 할 경우에는 어드바이저가 현장으로 안내하기도 한다.

“우리 서비스센터가 자랑하는 또 다른 프로세스는 간단한 소모품 교환 등은 30분 이내로 처리가 가능토록 한 것입니다.” “이는 워크베이 당 2명의 정비사를 배치, 간단한 작업만 필요한 고객은 따로 접수를 받아 단시간 내에 끝낼 수 있도록 새로 도입한 시스템입니다.”

'Express Service 2.0'으로 서비스로 불리는 이 시스템은 바쁜 고객들에게 가장 도움이 되는 시스템으로, 특히 젊은층들에게 큰 인기를 얻고 있다고 한다.

서비스 시설 확충과 함께 질적 향상을 위한 신규 인력도 대거 투입됐다.

“일반수리는 기존 15명에서 30명, 판금은 12명에서 22명으로 충원됐으며, 특히 신규 충원인력은 경력자를 위주로 선발, 즉각 투입이 가능토록 했습니다.”

성수서비스센터는 코로나 바이러스 사태의 악조건 속에서도 확장 오픈을 기념, 다양한 이벤트를 진행중중이다. 특히, 소모품 교환 시기 및 다양한 차량 정보 등을 알려주는 '메르세데스 미 디지털 어시스턴트'를 무상으로 장착해 주는 이벤트를 진행하는 등 고객서비스 만족을 위해 적극적인 활동을 벌이고 있다.