[M 오토데일리 이상원기자] 지난해 국토교통부의 신차등록통계 기준 수입승용차 등록대수는 26만3,548대, 이중 메르세세데스 벤츠, BMW, 아우디, 렉서스, 재규어랜드로버 등 프리미엄 수입차는 전체의 61%인 17만 여대였다. 그야말로 수입차 대중화시대다.

수입브랜드 수도 무려 35개로 전 세계에서 판매되는 거의 모든 차종들이 국내에서 판매되고 있다. 따라서 자신이 타고 싶은 차량을 마음껏 골라 탈 수도 있다.

수입차 대중화로 무슨 브랜드의 어떤 차량을 선택하느냐보다는 어떤 경로를 통해서 어떻게 구매하느냐가 더욱 중요해졌다.

자동차는 수천만 원에서 많게는 억대를 넘어가는 적잖은 비용이 들어가는데다 한번 구입하면 적어도 7년 이상 장기간 사용해야하기 때문에 구입과정에서 잘못 선택할 경우, AS 등 차량관리에서 어려움을 겪을 수도 있다.

일반적으로는 차량을 구매할 때 지인의 소개를 받거나 혹은 인터넷 검색을 통해, 또는 여러 군데 견적을 받아본 뒤 가장 가격적 메리트가 있는 곳을 선택해서 구매하는 경우가 대부분이다.

하지만 사전에 구입처를 철저히 살펴보지 않거나 무턱대고 싼 곳만 찾다보면 곤란을 겪을 수도 있다.

차량구입은 예산이나 용도에 맞는 차종 선택에서부터 반드시 필요한 옵션 선택, 그리고 다양한 할부금융 중에서 유리한 금융선택까지 일반인들이 모두 챙겨보기에 쉽지 않은 과정들이 있다.

이를 꼼꼼하게 잘 설명해 주는 판매딜러와 영업직원을 만나는 게 중요한데, 이는 역사가 오래되고 조직이 잘 갖춰져 있으며, 직원 개개인의 고객응대 태도가좋고 근무연수가 오래될수록 신뢰성이 높은 것으로 볼 수 있다.

구매과정보다 더욱 세밀하게 살펴봐야 하는 게 바로 차량구매후의 사후관리다. 앞서 지적한대로 자동차는 한번 구입한 후, 수년을 사용하기 때문에 종종 정비를 받거나 소모품교환을 해야 한다.

이때 AS망이 제대로 갖춰져 있지 않거나 정비수준이 낮은 곳을 선택하게 되면 계속해서 어려움을 겪을 수밖에 없다.

국내 수입차 유통구조는 해당브랜드의 현지법인이 차량을 들여와 전국의 판매딜러들에게 공급하며, 판매딜러들이 자사 전시장과 영업직원을 통해 차량을 판매하고 AS까지 제공하는 방식이다.

판매 딜러들은 현지법인의 지침과 가이드에 따라 전시장과 정비시설을 갖추고 직원교육을 실시하고 있지만 역사나 조직력, 딜러쉽의 투자역량에 따라 각 딜러마다 영업이나 정비수준에서 차이가 날 수 밖에 없다.

고객들이 불편을 느끼지 않을 정도의 AS망과 조직을 갖추고 일정수준 이상의 실력을 갖추려면 상당한 세월이 소요된다.

게다가 각 딜러마다 직원에 대한 처우나 직장의 안정감 등에서 차이가 나기 때문에 딜러간 직원이동도 종종 발생한다. 즉, 안정된 딜러로의 쏠림현상이 발생되는 것이다.

이럴 경우, 고객들로서는 정비센터를 찾는데 불편을 느끼거나 만족스런 정비를 받을 수가 없고, 결국은 수준이 높은 다른 딜러로 이동을 하는 경우가 발생한다.

딜러 선택이 중요한 것은 바로 이런 점 때문이다.

실제로 메르세데스 벤츠의 경우, 가장 큰 딜러인 한성자동차로의 쏠림이 많은 것으로 분석된다.

한성자동차의 메르세데스 벤츠 차량 서비스센터 입고율은 세일즈 점유율을 훨씬 앞지른다.

이는 AS만족도가 떨어지는 다른 딜러에서 한성자동차로 넘어 온 결과다. 물론이사 등 지역적 문제로 인해 한성차에서 다른 딜러로 넘어가는 경우도 더러 생길 수도 있다.

이를 감안하더라도 한성자동차의 높은 정비만족도로 인해 다른 딜러 고객들의 한성차로의 이동은 계속 늘어나는 추세에 있다.

실제로 한성자동차 서비스센터 입고 차량은 매년 2-3만대 이상 꾸준히 증가하고 있다.

AS만족도는 정비시설과 능력, 수준을 비교해 보면 차이점이 드러난다.

메르세데스 벤츠 코리아의 전국 정비센터 수는 총 61개. 이중 한성자동차가 22개로 전체의 36%를 차지하고 있고, 더클래스효성이 10개, KCC오토가 7개, 모터원이 5개, 대구중앙모터스가 5개를 각각 운영하고 있다.

한성자동차의 경우, 서울지역 9개를 포함, 경기와 대전, 강원 등 전국적으로 촘촘한 정비네트워크를 갖추고 있다.

일반적으로 판매딜러는 특정 지역만을 담당하는 경우가 많은데, 한성자동차만은 예외적으로 전국적인 네트워크를 갖추고 있다.

더 중요한 것은 판금도장이 가능한 정비센터와 작업대인 워크베이를 어느 정도 보유하고 있느냐다.

판금도장이 가능한 정비센터가 없거나 숫적으로 부족할 경우, 정비시간이 훨씬길어지는데다 차량이 이동하는 거리도 늘어나 고객 불만이 생길 가능성이 높아진다.

판금도장이 가능한 정비센터는 한성자동차가 서울 6개, 경기와 인천, 분당, 안성에 각각 1개씩, 대전 2개, 원주에 1개 등 총 13개소를 운영하고 있다.

동시에 차량 수리작업을 진행할 수 있는 워크베이 수도 약 400여개로 압도적이다.

더클래스효성은 전체 10개 정비센터 중 판금도장이 가능한 정비센터를 서울 2개, 경기와 충청지역에 각각 한 개씩 총 4개를 운영하고 있고, KCC오토는 전체 7개 정비센터 중 2개, 모터원은 5개중 2개, 대구중앙모터스는 5개중 3개의판금도장이 가능한 정비센터를 운영 중이다.

정비인력과 정비능력 역시 AS만족도에 커다란 영향을 미친다. 현재 메르세데스 벤츠 코리아 딜러들의 정비인력은 2천명이 넘는데, 이 중 한성자동차가 절반 이상인 1,200여명, 더클래스효성이 420여명, KCC오토는 약 300명 정도로 상위권 딜러들이 탄탄한 인력 구조를 갖추고 있다.

한성자동차는 전체 정비인력 가운데 정비현장 근무인력이 830명을 훨씬 넘고 근무연수는 4년차 미만이 400여명, 5년 이상이 420여명, 그리고 10년 이상인 장기근속자도 120명을 넘어서고 있다.

정비인력의 평균 근속연수 역시 한성자동차가 6-7년, 더클래스효성과 KCC오토, 모터원 등은 3-4년 정도로 수입차업계에서 가장 높은 수준이다.

각 딜러간 정비 실력은 정비인력의 연차와 정비체계, 교육시스템이 어느 정도 갖춰져 있느냐에 따라 차이가 난다.

오랜 기간을 거치면서 쌓인 노하우와 경험을 전수해 주고 문제를 해결할 수 있는 시스템이 갖춰지기 때문이다.

정비 만족도는 외부 조사결과에서도 잘 드러난다. 수입차 브랜드의 경우, 매월 서비스센터 이용 고객들을 대상으로 만족도 조사(CSI)를 진행하고 있는데, 독일 3사 브랜드 중에서는 메르세데스 벤츠 코리아가 가장 높게 나타나고 있으며, 판매딜러 중에서는 한성자동차의 만족도가 다른 딜러에 비해 훨씬 높게 나타나고 있다.

한성차 정비관계자는 “오래된 정비센터는 오래된 맛집과도 같다”면서 “34년이 된 정비센터에는 20-30년이 넘은 고객들이 지금도 찾고 있다”고 말한다.