[M 오토데일리 이상원. 최태인기자] 1962년 처음 만들어진 한국의 표준규격 KS마크는 한 때 최고의 품질을 인정하는 징표였다.

KS마크는 광.공업 부품이나 성분, 재질 등을 통일화하고 단순화하는 등 한국의 산업표준으로, 기업들이 표준화된 제품을 생산하고 규격을 잘 적용하고 있는지를 검사, 인증을 표시해 주는 일종의 품질보증서다.

한마디로 KS인증은 국가가 정한 표준에 적합한 제품으로, 제품 불량으로 인한 사고 등을 사전에 예방하고 물품이나 서비스 등의 구매 기준으로 활용된다.

때문에 정부나 지방자치단체, 공공기관, 공공단체 및 대형 건설공사 현장 등에서 물품을 구매 할 때 별도의 품질확인 절차를 생략하고 KS인증 여부만으로 판단하기도 한다.

KS인증은 식품이나 자동차 부품 등 전 산업분야 수 만개 품목이나 프로세스에 걸쳐 광범위하게 적용되고 있다.

이런 KS인증이 최근 자동차 정비 분야에도 처음으로 적용, 관심을 끌고 있다.

메르세데스 벤츠 코리아의 공식 딜러인 한성자동차가 지난 4월 22개 전 서비스센터를 대상으로 KS인증을 받았다.

자동차 정비서비스센터가, 그것도 운영 중인 22개 전체 서비스센터가 KS 인증을 받은 것은 국산차와 수입차를 통틀어 한성자동차가 처음이다.

KS 인증 마크 여부를 논할 일이 많지 않은 요즘, 수입차 정비센터의 KS 인증마크가 뭐 그리 관심을 끌 일이냐고 반문 할 지 모르지만 과잉정비나 오랜 정비시간, 비싼 공임이나 부품값 등 수입차 정비가 여전히 사회적 문제가 되고 있는 점을 감안하면 생각보다 의미가 크다.

정비서비스 부문 KS 인증은 서비스 부문의 품질경영과 서비스의 운영체계, 정비 시설장비 전반, 그리고 정비 환경 및 안전관리 등 사업장 심사 19개 항목과 서비스 심사 9개 항목에서 국가 표준 이상을 받아야 인증을 받을 수 있다.

즉, KS 인증을 받은 정비센터는 고객들이 차량을 믿고 맡길 수 있는 환경과 조건을 갖추고 있다는 것을 의미한다.

한성자동차의 22개 서비스센터는 전 항목에서 국가 표준 이상의 점수로 심사를 통과했고, 인증심의위원회의 심의 의결을 거쳐 KS 인증 적합판정을 받았다.

한성자동차 AS 디비전을 총괄하는 김민정 상무는 “AS부문 KS마크 인증은 자동차업계의 하나의 새로운 도전”이라고 말한다.

자동차 정비 분야에서 전무후무한 KS인증 획득 배경과 의미를 김민정 상무로부터 들어봤다.

■자동차 AS부문 KS인증은 국산. 수입차 통틀어 처음

2010년 무렵 정비부문 KS인증에 대해 알게 됐고, 자동차 부문에도 KS 인증 기준을 만들어져 있었으나 실제로는 수입차와 국산차를 통틀어 KS 인증을 받을 만한 수준에 오른 서비스센터가 없었고 한성이 처음으로 도전하게 됐다는 설명이다.

한성자동차의 AS부문 KS 인증은 사실 오래전부터 꽤 많은 준비가 돼 있는 상태였다.

한성은 메르세데스 벤츠 코리아의 정비 가이드라인(고객 접견부터 정비센터를 나갈 때까지 단계별로 프로세스 맵핑을 해 놓은 것)을 철저히 지켜왔고, 판금도장에 있어서도 뛰어난 실력을 갖추고 있었기 때문에 KS 인증에 자신이 있었다는 것이다.

인증을 준비하는 과정에서 자동차가 아닌 다른 산업분야에서 KS가 갖고 있었던 기준들을 자동차에 접목시킨 부분도 많았다고 한다.

결과적으로 KS 인증을 통해 메르세데스 벤츠의 관점과는 다르게, 또는 지금껏 눈 여겨 보지 못했던 부분들까지 배울 수 있는 계기가 됐다는 게 그의 설명이다.

한성차는 본격적인 KS 인증에 앞서 2010년 12월에 차량 수리와 견인 서비스 부문에서 5개 서비스센터를 대상으로 KS S 3006 법인 인증을 먼저 받았다.

이들 정비센터는 일반 수리와 판금도장 전체를 아우르는 서비스센터로, 전 과정에 대한 인증을 받은 것이다.

이 후 간단하게 경정비만 하는 AS과정도 점검해 보기 위해 전체 서비스센터로 확대한 것이 이번 22개 서비스센터 전체 인증을 받게 된 계기였다.

■22개 전 정비센터 균일한 서비스 품질수준 프로세스 갖춰

한성 정비센터들이 정해진 프로세스대로 업무를 수행하고 있는지에 대한 확인작업이 필요했던 것도 KS 인증의 또 다른 계기였다고 한다.

“사실 정비에 있어 표준이란 게 딱 부러지게 정의를 내리기 어렵습니다. 우리 스스로는 잘 한다고 생각하지만 평가를 내리는 사람은 고객이기 때문에 생각하는 방향을 고객 입장으로 바꾸는 것이 중요하죠. 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하는 것, 쓸데없는 과잉 서비스를 없애는 것 등 고객이 원하는 수준을 맞춰주는 것이 진정한 서비스라고 생각합니다.”

자동차 서비스 부문 KS 인증과정의 핵심은 사람이 제공하는 서비스이기 때문에 정비 담당자의 자질과 일정 수준 이상의 관리시스템이다.

때문에 KS 인증 이후에도 지속적인 교육과 서비스센터 스스로의 지속적인 업데이트가 필수다.

“자동차 정비 부문에 대한 AS 인증평가는 말처럼 간단하지가 않습니다. 베테랑 정비사의 실력을 능가하는 국가기술표준원 전문 심사 평가원들이 체크 항목에 대해 꼼꼼히 살피기 때문에 웬만큼 준비해서는 통과하기가 쉽지 않다는 것이죠.”

“때문에 같은 준비를 하더라도 같은 메르세데스 벤츠코리아 딜러 간에도 KS인증 여부에 대한 결과가 다르게 나올 수가 있습니다.”

■KS인증은 제품이나 프로세스에 대한 신뢰가 최우선

“KS인증은 제품이나 프로세스에 대한 ‘신뢰’가 전제돼야 합니다. 정비부문은 차량의 입고 순간부터 출고까지 단계별로 누가 책임을 지고 있는가가 중요하다는 것이죠.”

“예컨대 고객 차량이 처음 들어왔을 때 ‘발렛’ 담당이 어떻게 첫 방문 차량을 인지하는지부터 시작합니다. 차량을 고치는 것 뿐 만이 아닌, 전체적인 AS의 프로세스를 평가하는 것, 고객의 요구사항을 어떻게 받아 적고, 어떻게 전달되고, 현장 얘기가 어드바이저에게 어떻게 전달되고, 지불 절차와 환불절차는 어떻게 되는지, 고객 불만이 있을 때 누가 어느 단계에서 어떻게 관리하는지 등 전체 프로세스를 체크하는 것입니다.”

특히 이런 프로세스 맵핑이 잘 돼 있어야 한다고 한다. 책임소재와 잘못에 대한 규정, 어느 단계에서 잘못되었는지, 또 분쟁 시에는 어떻게 대응해야 하는지 등 조목조목 꼼꼼한 대응이 필요하다는 것이다.

전체 정비센터의 실력이나 시설, 능력 표준화도 KS인증에서 매우 중요하다.

“수입차 시장이 빠르게 성장함에 따라 새로운 정비센터가 들어서는데 이를 빠르게 안정화시킬 수 있는 능력이 있어야 합니다.”

“새로운 조직을 만들고, 새로운 인력을 투입하고 실력을 일정 수준으로 끌어 올리는 데는 아무래도 많은 시간이 걸립니다. 한성은 매뉴얼화되고 정제된 프로세스를 갖고 있기 때문에 적절한 응대나 리스크를 줄일 수가 있죠.”

“특히 우리나라는 정비인력들의 이동이 많고, 이 때문에 새롭게 적응. 교육시키는데 어려움이 많습니다. 한성자동차는 이런 부분이 시스템화 돼 있기 때문에 22개 전 서비스 센터의 질적 평준화가 가능합니다.

한성자동차가 전 정비센터의 KS 인증을 받은 것은 전체 정비센터가 어디서든 동일한 프로세스에 따라 서비스를 받을 수 있도록 한다는 큰 목적중의 하나였다고 한다.

■KS인증은 품질 수준 지속적 유지도 중요

KS 인증은 인증을 받는 자체가 중요한 게 아니라 품질 수준을 지속적으로 유지할 수 있느냐가 매우 중요하다.

국가기술표준원은 지속성을 위해 담당자를 지정하는데, 이 담당자들이 품질 수준을 유지하다가 다음 담당자에게 인계하게 된다.

때문에 담당자는 매년 국가기술표준원에 가서 해당교육을 받는다. 또, 한성자동차 자체적으로도 2년에 한 번 씩 테스트를 한 다음 결과를 보고하고 있다.

“정비센터의 KS 인증은 고객서비스와 직결됩니다. 조직이나 교육이 제대로 이뤄지지 못한 정비센터는 고객들이 답답하고 힘들어합니다. 때문에 KS 인증을 받은 정비센터는 고객만족도에서도 그렇지 못한 정비센터와는 큰 차이가 있습니다”

한성은 전문 정비인력 양성을 위해 ‘AS academy’를 별도로 운영하고 있다.

전체 정비인력이 1,000명 이상인데다, 지난 3년간 매년 평균 190여명의 신규인력이 AS부서에서 꾸준히 채용되고 있기 때문이다.

그만큼 체계적으로 운영하지 않으면 고객들이 원하는 정비품질을 만들어내기가 어렵다는 얘기다.

김상무는 자동차를 잘 팔고 그 다음에 AS를 잘 해주면 고객 신뢰도가 높아질 것이라고 생각했지만 지금은 AS가 잘 돼야 세일즈도 잘 된다는 생각이다. 즉, AS가 다른 어떤 것보다 선행돼야 한다는 걸 다양한 경험을 통해 깨달았다고 한다.

“신차는 같은 상품이기 때문에 어느 판매딜러사에도 구입할 수가 있습니다. 하지만 한성자동차가 확실하게 차별화되는 부분은 AS라고 생각합니다.”

한성자동차는 오랜 기간 선구자의 길을 걸어왔다. 선진화된 다른 시장의 발전 단계를 연구하고 벤치마킹해 나가고 있으며 이를 통해 끊임없이 혁신을 계속하고 있다.