[경기 안성=M 오토데일리 이상원. 최태인기자] 경기도 안성에 무슨 벤츠 전시장이 있을까? 안성은 서울에서 약 90km 떨어진 경기도와 충청도의 경계지역에 위치, 차량으로도 약 두 시간이 걸린다.

프리미엄 브랜드인 메르세데스-벤츠가 인구 18만의 아주 작은 소도시에 전시장을 운영할 거라곤 생각조차 하지 못했다. 경부고속도로를 타고 내려가다가 안성 IC에서 빠져나와 100m 정도만 가면 좌측으로 벤츠 전시장이 시야에 들어온다.

크고 작은 공장건물과 논밭이 주변을 둘러싸고 있고 앞쪽에는 지은 지 얼마 안 된 아파트 단지가 들어서 있는 전형적인 시골마을이다.

벤츠 안성전시장에서 100m 거리에는 지금은 문을 닫았지만 아우디 전시장이 위치해 있고 머지않은 곳에는 BMW 전시장도 들어서 있다.

고급차 전시장이 들어설 것 같지 않은 지역이지만 인근의 평택고덕신도시 ‘브레인시티’ 조성과 평택 미군기지 이전 등의 호재로 최근 들어 핫 플레이스로 등장하고 있다.

독일 고급차 브랜드인 메르세데스-벤츠의 지역밀착형 영업 전략이 주목을 받고 있다. 대 도시뿐만 아니라 지방의 소규모 신도시 지역에도 적극 진출, 프리미엄 서비스를 제공하고 있는 것이다.

메르세데스-벤츠는 이미 전국에 56개의 전시장과 65개의 서비스센터를 운영 중이며 이 중 절반가량은 수도권이 아닌 지역에 위치해 있다. 연간 7만대에 이르는 엄청난 판매량도 이 같은 광역 네트워크 체제를 기반으로 하고 있다.

왕복 8차로의 서동대로 바로 옆에 위치해 접근성이 뛰어난 안성전시장은 900여평이 조금 넘는 크기의 전시장으로, 판금도장이 가능한 정비센터도 갖추고 있다.

넓은 주차공간인데도 빽빽이 들어선 차량들로 인해 주차가 마땅치 않다. 대부분 시승차량과 정비 방문 차량들이다.

주차 공간을 찾고 있는데 어디선가 직원이 달려와 용무를 묻는다. 전시장 방문이라는 대답에 곧바로 안내 데스크에 무전 연락을 취한 뒤 전시장 입구까지 안내를 해 준다.

이어 안내데스크 직원이 출입문 앞까지 나와 친절하게 응대한다. 군더더기 없는 완벽한 안내시스템이 감동적이다.

◆카페 같은 오픈된 공간. 벽면에는 미술작품들 가득

실내는 그리 넓지 않은 전시공간이지만 고급스럽고 편안한 분위기다. 특히, 자동차를 소재로 한 그림들이 벽면들을 장식하고 있어 마치 갤러리에 온 느낌이다. 한성자동차가 진행하고 있는 미술영재 장학사업인 ‘드림그림’ 학생들이 그린 작품들이다.

카페 분위기의 오픈형 상담공간과 각 층별로 SUV, 오픈카, 세단으로 나눠 전시한 점도 인상적이다.

일반적으로 메르세데스-벤츠 브랜드는 일반인들이 접근하기 어려운 브랜드란 인식이 강하지만 안성전시장 만큼은 찾는 순간부터 나올 때까지 여느 아울렛을 방문하는 것처럼 부담 없고 편안하다.

고객들이 당황하거나 어려움을 느끼지 않도록 세심한 서비스를 제공, 문턱을 낮춘 결과다.

안성전시장은 메르세데스-벤츠 코리아가 실시하는 ‘2018 딜러 어워드’에서 ‘올해의 딜러십’을 수상했다. ‘올해의 딜러십’은 고객이 전시장을 찾는 순간부터 차량 상담과 구매과정, 그리고 차량 인도와 판매 후 사후 관리까지 최고의 만족도를 제공 할 수 있어야만 받을 수 있는 메르세데스 벤츠 최고의 상이다.

◆오픈 2년 만에 벤츠 최고 딜러십으로 선정. 지역밀착형 전략

안성전시장은 지난 2017년 오픈, 2년 만에 이 상을 받았다. 한적한 시골에 위치한 신생 전시장으로는 매우 이례적이다.

이영설지점장은 시골지역인 만큼 주민들과 함께 호흡하는 고객밀착형 전략이 출범 2년밖에 안된 신설 전시장을 ‘최고 딜러십’으로 이끈 것 같다고 말한다.

인근 평택 출신인 이 지점장은 누구보다 이 지역 정서를 잘 안다. 그가 선택한 방법은 단순히 차량을 판매하기 보다는 지역사회의 일원으로 그들과 호흡하고 같이 활동한다는 것이다.

실제로 전시장 2층에는 지역민들을 위한 이벤트 홀도 마련돼 있다. 이 곳은 지역민들에게 무료로 제공, 회의장소나 각종 이벤트 장소로 활용된다.

또, 가망고객들을 초청, 국악카페나 재즈공연, 영화관람, 유학설명회 등의 이벤트를 갖기도 하고 유명 프로골퍼를 초청, 원포인트 레슨을 하기도 한다.

최근에는 고객들과 지역주민 수백 명을 인근 평택대학교에 초청, ‘2018 올해의 딜러 십’ 수상 기념 콘서트를 열기도 했다. 모두 지역민들을 위한 배려다.

이 지점장은 “지방의 작은 소도시에서는 쉽게 접할 수 없는 특별함을 제공함으로써 지역민들에게 잔잔한 감동을 선사하고 이를 통해 지역민들과 좀 더 가까워지고 있다”고 말한다.

지적 장애인 직업학교인 한길학교는 안성전시장의 주요 파트너 중의 한 곳이다. 메르세데스-벤츠 코리아 차량기부 사회공헌 프로그램의 일환으로 이 학교에 업무용 차량을 지원한 것을 계기로 관계를 맺었다.

안성전시장은 한길학교에서 만든 세정제 세트를 구매, 출고고객들에게 제공하면서 이들을 돕고 있다. 뿐만 아니라 정기적으로 학교를 방문, 학생들과 인근 팜랜드 투어 등의 봉사활동을 벌이기도 한다.

하지만 이 지점장은 좋은 성과를 내기 위해서는 가장 우선시 돼야 하는 게 바로 팀웍이라고 강조한다. 전 직원들이 목표달성을 위한 동기부여가 돼야 하고, 선의의 경쟁이 있어야만 원하는 성과를 얻을 수 있다는 게 그의 지론이다.

안성전시장은 또, 영업에 필요한 정보를 공유하기도 하고 매달 성과에 따라 다양한 포상을 하며, 특히 직원들과의 수평적 관계 유지를 위해 직급별 모임을 갖고 있다.

이 지점장은 “올해는 조직을 좀 더 탄탄하고 내실 있게 꾸리는데 주력하고 있다”면서 이를 토대로 2020년에 다시 한 번 ‘올해의 딜러 십’에 도전할 계획이라고 말한다.

◆ 고객이 만족하는 정비품질이 곧 안성 서비스센터의 궁극적 목표

안성 서비스센터는 진입로를 사이에 두고 바로 왼쪽에 위치해 있어 고객들이 차량 구매에서 부품구매나 정비 등 사후관리까지 매우 편리하게 설계돼 있다.

안성 서비스센터는 다른 벤츠 서비스센터와는 좀 다른 분위기다. 발렛 파킹 후 직원 안내로 안내 데스크에 가면 카페 같은 분위기의 상담실에서 정비 담당 직원과 마주 앉아 차를 마시면서 상담이 진행된다.

2층에 마련된 고객대기실도 TV시청, PC존, 발마사지 존 등 다양한 시설들이 마련돼 있어 정비가 끝날 때까지 휴식을 취할 수도 있다. 정비가 마무리된 후에는 담당 직원의 설명도 빠지지 않는다.

안성 서비스센터는 하루 방문객 60명 정도를 수용할 수 있는 한성자동차의 중형급 서비스센터다.

이준형 안성서비스센터장은 “이 곳은 일반수리는 물론 판금. 도장 등 사고수리시설까지 갖추고 있는 데다 평택과 안성 사이인 안성IC 출구에 인접해 있어 경부고속도로를 이용하는 인근 고객들도 자주 방문하고 있다”고 소개한다.

이센터장을 포함 총 29명으로 구성된 서비스 조직도 전체 정비인력의 경력이 5년 미만이지만 20년이 넘는 정비경력의 이센터장과 10년이 넘는 판금 및 도장팀장을 축으로 탄탄한 팀워크를 갖추고 있다.

이 센터장은 판매 못지않게 정비부문 역시 지역정서와의 융합이 중요하다고 말한다. 정비기술도 중요하지만 지역고객들과 교감이 더 중요하다는 것이다.

이는 정비에 대한 신뢰성과 직결된다. 고객들의 요청이 없어도 방문 차량에 대한 기본 항목 점검이나 차량의 전반적인 운행상태. 각종 서비스 품목의 보충도 수시로 해 준다고 한다.

특히, 고객이 바쁜 경우에는 차량을 고객목적지까지 직접 전달해 주는 서비스도 제공하고 있다.

또, 리콜서비스 같은 중요 항목은 즉시 조치해 주고 있고 점검 중 추가비용이 들어가는 항목은 반드시 중간에 고지해 필요부품이 있을 경우 곧바로 작업을 실행, 신뢰를 확보하는데 주력하고 있다.

이 센터장은 “고객들이 아, 내 차가 숙련된 전문가로부터 관리되고 있는구나! 라는 생각을 가질 수 있도록 하는 게 최고의 정비서비스 제공”이라며, “고객이 만족하는 정비품질이 곧 안성 서비스센터의 궁극적 목표”라고 말한다.