벤츠 최고의 정비전문가들 어떻게 길러지나? [한성자동차 정비현장을 찾다.]
벤츠 최고의 정비전문가들 어떻게 길러지나? [한성자동차 정비현장을 찾다.]
  • 이상원 기자
  • 승인 2018.12.07 13:35
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메르세데스 벤츠코리아의 서비스센터는 58개, 사고전문센터 5개, 워크베이 1040여개에 정비전문가 등 서비스 테크니션이 1,200여명으로 국내 수입차 최고 수준이다.

[M 오토데일리 이상원. 최태인기자] ‘수입차는 서비스가 불편하고 부품값이 비싸다.’ 수입차에 대한 한국 소비자들의 일반적인 인식이다.

수입차시장이 급성장하면서 나타나는 현상이다. 국내 수입차 판매는 2010년 48.5% 성장을 시작으로 2015년까지 20%대의 높은 성장세를 이어왔다.

2016년 아우디폴크스바겐의 배기가스 조작 및 일부 수입차브랜드의 인증서류 관련문제로 인한 판매중단으로 잠시 뒷걸음질 쳤지만 여전히 증가세는 이어지고 있다.

급격한 신차판매 확대는 필연적으로 정비문제를 수반한다. 차량 판매는 늘어나는데 이를 수용할 적업시설이 따라가지 못하기 때문이다. 

서비스네트워크가 채 갖춰지지 않은 일부 브랜드들은 간단한 오일교환에도 1-2주씩 기다리다 보니 ‘수입차는 AS’가 불편하다는 불만이 터져 나온다.

하지만 선두권업체들은 이런 AS문제에 발 빠르게 대처해 나가고 있다. 한 해에 6-7만대씩 판매하는 메르세데스 벤츠의 경우, 늘어나는 판매량에 비례해 서비스망을 매년 서너 개씩 늘려 나가고 있다.
 
11월 말 기준 메르세데스 벤츠코리아의 전국 전시장은 총 54개, 서비스센터는 58개, 사고전문센터 5개, 그리고 총 1040여개의 워크베이와 정비전문가 등 서비스 테크니션이 1,200여명에 달한다. 이 중 판금도장까지 가능한 정비센터만도 약 30개소에 이른다.

지금까지 한국에서 판매된 벤츠 차량은 대략 37만여 대 정도로, 이정도 서비스네트워크면 충분히 커버가 가능한 규모다. 현재 메르세데스 벤츠의 평균 정비 예약 대기일은 1.8일로, 늦어도 이틀 안에 입고가 가능하다.

벤츠코리아 최대딜러인 한성자동차는  21개 서비스센터를 운영 중인데 이 중 절반이 넘는 11개가 판금. 도장이 가능하다. 또, 서비스부문 근무인력도 1,100여 명이 넘고 이중 기술자격을 취득한 400여명의 기술진들이 메인터넌스, 시스템전문가, 진단전문가, 판금. 도장 전문가로 활동하고 있다.

하지만 AS는 시설규모 만으로는 고객 만족도를 높일 수가 없다. 수준 높은 정비인력과 시시각각 벌어지는 상황에 맞춰 문제를 해결할 수 있는 조직력이 갖춰져야 한다.

때문에 대부분의 자동차업체들은 다양한 방법으로 기술력 확보에 나서고 있으며, 매년 글로벌 기술경연대회를 열어 기술력 향상 정도를 점검하고 있다.

메르세데스 벤츠코리아의 ‘한국 테크마스터 경진대회’ 역시 메르세데스 벤츠 공식 서비스센터의 서비스 어드바이저와 테크니션(정비기술자)들이 참가하는 기술 경진대회다.

2년 마다 열리는 ‘한국 테크마스터 경진대회’의 올해 대회에는 전국 11개 공식 딜러에서 근무하는 서비스 인력 900여명이 참가, 열띤 경합을 벌였다.

올해 테크마스터 대회에서는 벤츠코리아 최대 딜러인 한성자동차가 10개 종목에 출전, 4개 부문에서 우승, 7개 부문에서 준우승을 차지했으며, 전체 20개의 상 중 11개를 수상하며 절반 이상을 휩쓸었다.

특히, 가장 중요한 기술 부문에서는 전체 수상자의 70%를 (5개 부문 10개 중 7개 수상)를 차지했고, 자동차 정비에서 기술력이 가장 높은 진단전문가 CDT(Certified Diagnosis Technician) 부문은 우승과 준우승을, 시스템전문가 부문 주행안전 파트에서 우승, 동력전달 파트에서 준우승을 각각 차지했다.

한국 테크마스터 경진대회 우승자들에게는 글로벌 대회인 ‘글로벌 테크마스터’ 출전 자격이 주어지는데 2016년 대회에서는 한성자동차 분당서비스센터 소속 전문가가 CDT 부문 세계 1위에 오르기도 했다.

같은 벤츠 코리아 딜러라도 기술력이나 조직력 등에서 상당한 차이가 있다. 때문에 차량 구매자들은 영업력 보다는 서비스가 뛰어난 딜러를 차량 구입처로 선택하기도 한다.

'정비 실력은 교육체계가 얼마나 잘 돼 있느냐가 관건'(한성자동차 정비총괄 안종부전무 인터뷰)


메르세데스 벤츠 코리아를 대표하는 한성자동차의 서비스 수준은 어느 정도일까? 한성자동차 정비부문을 총괄하고 있는 안종부 전무를 만나봤다.

한성자동차의 서비스부문을 총괄하고 있는 안종부 전무.

◆ 올해 메르세데스 벤츠 테크마스터 경진대회에서 한성자동차가 좋은 성적을 거뒀는데 이유는 무엇인가?

▲한성자동차는 정비 교육시스템이 잘 구축돼 있다. 신입직원이 입사를 하면 한성자동차에서 실시하는 자체교육(메르세데스 벤츠 브랜드의 이념과 기본교육. 한성자동차의 브랜드 가치와 기업문화 등)과 국내 자동차시장 현황, 그리고 서비스, 영업 등 각 부문별로 교육을 진행하고 있다.

한성자동차의 기술교육은 국내외 기술부문의 우승자들이 진행하는데, 메인터넌스 전문가 과정과 벤츠코리아에서 실시하는 전문가 과정인 시스템 전문가 과정, 진단전문가 과정으로 단계를 나눠 실시하고 있다.

교육은 각 단계별로 모든 과정을 이수하고 평가과정을 통과해야만 다음 단계의 교육을 받을 수 있는 자격이 주어지는데 각 단계마다 교육과정을 모두 통과하면 현장에서 3~4년간 실무경험을 쌓은 뒤 상위단계의 기술교육을 받게 된다.

전문가 과정은 엔진 등 동력계통과 편의 장치, 안전장치까지 총 네 가지 교육을 받게 되며, 이 중 CDT(진단전문가)는 최상위 기술교육 과정이다.

◆ 한성자동차의 서비스네트워크 규모는 어느 정도이며 정비인력들은 어떻게 양성되는가?

▲한성자동차는 전국적으로 16개의 전시장과 21개 서비스센터를 운영 중인데 이 중 절반이 넘는 11개가 판금. 도장이 가능하다. 

서비스부문 근무인력만도 1,100여 명이 넘고 이중 기술자격을 취득한 400여명의 기술진들이 메인터넌스, 시스템전문가, 진단전문가, 판금. 도장 전문가로 활동하고 있다.

한성차 정비전문가들은 전체적으로 근속연수가 많다는 것이 특징이다. 30년이 넘은 직원이 3명이 있고, 근속년수가 10년 이상 된 직원도 200여명 정도 되는데 대리급 이상 테크니션은 10년차 이상으로 보면 된다.

메르세데스벤츠 코리아 최대 딜러인 한성자동차 서비스는 진단전문가가 22명, 시스템전문가가102명, 메인터넌스전문가가 250여명에 달한다. 메르세데스 벤츠 코리아의 가장 정예화된 정비기술진들이 모여 있는 셈이다.

정비인력은 주로 마이스터고, 기술고등학교나 전문대학 자동차학과 졸업생을 별도의 과정을 거쳐 채용하고 있으며, 메르세데스 벤츠 코리아가 시행중인 아우스빌둥이나 도제교육 등도 정비인력 양성에 한 몫하고 있다.

특히, 교육부. 독일상공회의소와 협업으로 진행하는 아우스빌둥은 고등학교 3학년 학생들을 대상으로 교육과 실습을 진행한 뒤 채용을 하고 있다.

한성자동차의 교육 프로그램은 세일즈 아카데미, 메카닉 아카데미, ‘서비스 어드바이저 아카데미 등을 통해 전문가로 육성하고 있다.

◆한성자동차의 정비가 다른 딜러에 비해 특별한 점은?

▲한성자동차는 우수한 정비기술을 바탕으로 충성고객을 확보하고 문제점을 정확하게 파악한 뒤 완벽한 수리를 통해 고객에게 최대의 만족감을 제공하는 것을 최우선 목표로 삼고 있다.

특히, 신속한 정비를 위해 예약시스템을 활성화하고 있고, 국내 최대의 메르세데스 벤츠 서비스 네트워크를 이용, 특정 서비스 센터에 차량 입고가 많을 경우, 다른 서비스센터로 분산시켜 즉시 해결할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.

또한 고객과의 접점에서 발생하는 문제들을 취합해 롤 플레이를 통해 개선하는 교육을 진행하고 있다.

◆ 서비스 직원들의 근무 만족도는 고객만족도와 직결되는데 직원들의 사기진작 프로그램은? 

▲매출목표와 CSI(고객만족도) 목표달성을 위한 직원들의 동기부여를 위해 인센티브 시스템을 도입 실시하고 있으며, 서비스센터별 포상제도와 매년 달성한 성과로 다양한 시상을 하고 있다.

또한 자체 기술경진대회에서 우승한 서비스센터와 직원들에게는 해외여행의 기회도 제공하며, 선.후배간 멘토제도를 통해 진단, 시스템, 메인터넌스과정 등에 대한 정보교환과 협력도 잘 이뤄지고 있다.

한성자동차는 메르세데스 벤츠 코리아의 딜러사 중 가장 긴 33년의 역사를 지니고 있다. 이를 통해 다른 딜러사들이 갖지 못한 다양한 노하우를 축적하고 있다. 

이 때문에 판매된 다른 딜러 차량의 20% 가량이 한성자동차 서비스센터로 몰리고 있으며, 다른 딜러에서 해결하지 못하는 차량도 한성차로 유입되고 있다.

한성자동차 AS부문을 이끌고 있는 안종부전무는 현대자동차를 거쳐 한성자동차에 입사, 33년 간 재직 중이며, 지난해에는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하고 한국표준협회가 주관하는 국가품질경영대회에서 자동차 정비부문 국가품질상 유공자 국무총리 표창을 수상하기도 했다.

 

벤츠 최고의 진단. 시스템전문가들, 어떻게 탄생하나?

메르세데스 벤츠 코리아의 ‘2018 한국 테크스터 경진대회’에서 한성자동차는 자동차 정비에서 가장 높은 단계의 기술력을 가진 진단전문가 CDT(Certified Diagnosis Technician) 부문에서 우승과 준우승을, 시스템전문가 주행안전(CST-DS) 부문에서 우승과 준우승을, 시스템 전문가 동력전달(SCT-PT) 부문에서 준우승을 차지하는 등 고급 기술 부문에서 다시 한번 최고임을 입증했다.

메르세데스 벤츠 코리아의 ‘2018 한국 테크스터 경진대회’에서 CDT(진단전문가) 부문 우승을 차지한  정비경력 14년의 베테랑 정훈(사진 우) 테크니션(technician)과 시스템전문가 주행안전(CST-DS) 부문에서 우승을 차지한 박성열테크니션. 

CDT(진단전문가)는 메르세데스 벤츠 차량 문제를 진단할 수 있는 전문가로, 수리의 핵심 인력이다. 따라서 일반 정비사가 CDT가 되기까지는 평균 8~10년 정도 걸릴 만큼 어려운 직책이다. 

공인진단전문가가 되기까지는 여러 과정을 거쳐야 하는데 먼저 서비스센터 근무경력이 5년 이상 된 직원 중 서비스센터 매니저의 추천을 받아 필기와 실기로 된 테스트 과정을 통과해야 시스템테크니션(CST) 수료 자격이 주어진다. 

그 다음, CST 수료 2년이 경과하면 CDT 교육을 받을 수 있는 자격이 주어지는데 22일간의 교육과정 이수 뿐만 아니라 진단전략, 엔진, 전기, 새시 과목을 포함한 최종 필기시험 및 실기시험을 통과해야 메르세데스 벤츠 공인진단전문가로써 인증을 받을 수가 있다.

CDT는 자신의 업무는 물론 다른 정비사들이 정비과정에서 도움을 받을 수 있도록 가이드라인을 만들어 원활하게 해결을 할 수 있도록 도와주고 있다.

진단전문가가 되기 위한 평가는 난이도가 높은 만큼 경쟁도 치열하고 까다롭다. 

전국의 메르세데스 벤츠 진단전문가들이 모여 1차로 필기시험을 통해 4명의 본선 진출자를 선발 한 뒤 트레이닝센터에서 특정 문제를 놓고 가장 빨리, 그리고 정확하게 해결하는 지를 겨룬다. 

‘2018 한국 테크마스터 경진대회’에서 CDT 부문 우승을 차지한  정비경력 14년의 베테랑 정훈 테크니션(technician)은 우승 비결은 ‘끊임없는 노력’의 결과라고 말한다.

그는 수리를 하다가 해결되지 않으면 밤을 새워서라도 반드시 해결하고 마는 대단한 집념의 소유자다.

진단전문가는 한 부문만을 연구하는 것이 아니라 시스템 전체를 볼 줄 알아야 하기 때문에 스스로 노력하지 않으면 이 자리를 지키기가 쉽지 않다.  

또한, 진단전문가는 신차에 장착된 새로운 시스템이 나오면 먼저 살펴보고 미리 기술을 습득해야만 후배들에게 기술을 가르쳐 줄 수가 있다. 

정훈 테크니션은 요즘에는 가솔린이나 디젤 외에 하이브리드나 전기차 등도 등장하고 있어 이에 기술력 갖추기에 노력하고 있다.

시스템전문가 주행안전(CST-DS) 부문에서 우승을 차지한 박성열테크니션은 올해 8년차의 중견 정비사다.

시스템전문가는 ESP나 에어매틱 등 동력전달 시스템과 편의장치, ABS 등 주행안전 부문을 진단하고 수리한다. 

박성열 테크니션 역시 대단한 노력파다.

그는 문제가 생기면 즉시 선임을 찾아가거나 정비관련 사이트 통해, 혹은 정비 트레이너에게 직접 전화를 걸어 문제를 해결하는 등 남다른 노력으로  최고의 시스템 전문가 자리에 올랐다.

한성차에는 워낙 훌륭한 테크니션들이 많아 정비기술 연마에 많은 도움을 얻고 있다면서 최고 정비사 자리인 CDT에 오르는 게 목표라고 말한다. 

 


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