[용인=오토데일리 신승영 기자] 메르세데스-벤츠 코리아가 지난 3월 고객 맞춤형 서비스 프로그램인 ‘마이 서비스(My Service)’를 국내 도입했다. 한성자동차 수원 서비스센터에서 지난 3개월 간 진행된 ‘마이 서비스’는 차별화된 서비스 품질로 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 서비스 및 파츠 부문의 수익성도 한층 끌어올렸다. 
 
메르세데스-벤츠 ‘마이 서비스’는 고객의 라이프스타일을 고려한 4가지 서비스 프로그램이 제공되며, 고객은 자신의 니즈에 맞는 서비스를 취사선택할 수 있다. 영국은 이미 모든 서비스센터에서 해당 프로그램을 제공하고 있으며, 미국과 독일 등 주요 시장에서도 빠르게 확산되고 있다. 

메르세데스-벤츠 10대 시장 중 한 곳인 한국은 아시아 두 번째로 ‘마이 서비스’가 도입됐다.
 
메르세데스-벤츠 코리아가 ‘마이 서비스’를 도입한 첫 번째 이유는 차별화된 서비스를 바탕으로 고객 만족도를 극대화하기 위함이다. 고객들은 ‘마이 서비스’를 통해 가격 할인부터 무료 세차, 픽업&딜리버리 서비스 등 자신의 상황에 맞는 서비스를 효과적으로 선택할 수 있다.  
 
메르세데스-벤츠 코리아 조규상 부사장은 “지난 3개월간 마이 서비스를 시행한 수원 서비스센터의 고객 만족도 증가율은 다른 지역보다 5배 이상 급증했다”며 “커뮤니케이션 확대를 통해 더 많은 고객들에게 ‘마이 서비스’를 알리겠다”고 밝혔다.
 
이 같은 고객 만족도 향상은 기존 고객의 재구매나 입소문 등에도 영향을 미쳐 신차 판매에도 긍정적이다. 
 
둘째로 서비스센터 입장에서도 업무의 시간 배분과 효율을 한층 높일 수 있다. ‘마이 서비스’의 경우 전화나 스마트폰 앱을 통한 사전예약을 유도한다. 사전예약시 다양한 혜택이 제공되기 때문이다. 사전예약을 진행할 경우 서비스센터는 작업 시간과 배치 인력 등을 통제할 수 있어 보다 효율적인 업무가 가능해진다. 수원 서비스센터의 경우 ‘마이 서비스’ 도입 이후 사전예약율이 기존 40%에서 60%까지 높아졌다.
 
셋째는 정비 및 부품 사업 매출 증가다. 메르세데스-벤츠 코리아는 3년 혹은 10만km(선적용) 보증 기간의 ‘ISP(Integrated Service Package)’ 프로그램을 제공하고 있다. ‘마이 서비스’는 ISP 보증 기간이 만료된 고객에게도 가격 할인(economy option 선택시)과 같은 서비스를 제공한다. 즉, 보증 기간이 끝난 고객도 공식 서비스센터에서 합리적인 가격으로 동일한 서비스와 정품 부품을 이용할 수 있다. 이는 메르세데스-벤츠 코리아와 딜러사의 정비 및 부품 부문 매출 증가로 이어진다. 

한편, ‘마이 서비스’는 수원을 시작으로 올해 3곳의 서비스센터에 추가 도입될 예정이다. 또한 메르세데스-벤츠 코리아는 확장 이전을 포함, 올해 11곳의 서비스센터와 220여개의 워크베이를 추가 확보할 방침이다. 서비스 인력 확보를 위해 오는 9월 새로운 트레이닝 센터도 오픈한다.