작년 7월 1일 서울 시내버스개편을 한지 벌써 1년이라는 시간이 흘렀다. 개편 초의 혼란과 불편함을 뒤로한 채, 1년이 지난 지금, 서울의 시내버스의 서비스는 확실히 바뀌어가고 있다. 작년 7월 1일부터 서울 시내를 달리기 시작한 '저상버스'는 차체가 일반 도시형버스보다 낮아 계단을 오르지 않고도 안전하게 시내버스를 승차할 수 있으며, 휠체어 수납공간으로 인해서 장애우의 버스 이용이 개선되었다. '굴절버스' 역시 '도시위의 지하철'이라는 말처럼 버스 두 대가 연결되어 운행되는 차량으로써 한번에 많은 승객이 이용할 수 있다는 장점을 가지고 있다.
이러한 하드웨어적인 변화와 더불어 서울의 시내버스는 소프트웨어 격이라고 할 수 있는 '서비스의 질'에 있어서도 상당한 변화가 일어나고 있다. 최근의 서울 시내버스는 승객과 운송회사간 1: 1 의견 피드백이 가능하도록 많은 길을 열어두어, 시내버스 서비스의 질을 실질적으로 향상시키려고 노력하고 있다.
그 예를 몇 가지 들자면, 현재 서울 시내버스 전 차량에 '버스이용 불편신고 전화번호'가 붙어있다.
서울 시내버스를 운송하는 회사의 회사명과 회사 부담의 신고전화 스티커가 부착됨으로써 버스 승객이 버스 이용중의 불편사항을 직접 전화로 회사에 통지할 수 있으며, 버스 차내에는 '신고 엽서'가 비치되어있어서 엽서로도 불편사항을 전달할 수 있다.
물론 일부 운송회사는 회사 자체적으로 제작한 엽서를 비치함으로써 회사와 승객이 직접 의견을 나눌 수 있다. 또한 시대의 흐름에 맞춰서 일부 버스 운송회사가 회사 홈페이지를 제작하여 온라인으로도 이러한 불편사항과 더불어서 친절한 버스의 미담을 나눌 수 있는 공간으로 활용하고 있으며, 버스 안에 두고 내린 유실물을 찾는데도 큰 역할을 하고 있다.
이제 한 걸음 더 나아가서 일부 시내버스 운송회사에서는 '시민 모니터링 요원'이라는 제도를 실시하고 있다.
모니터링 요원이라는 것은 버스를 이용하는 승객이 승차한 버스가 안전하게 운행을 하는지, 차량내부가 지저분하지 않은지, 정속을 유지해서 운행하는지를 평가해서 운송회사에 직접적으로 보고서를 제출하는 것으로 현재 주간선업체인 한국BRT자동차와 서울교통네트웍, 흥안운수, 삼화상운, 한성여객 등이 시행하고 있다.
이용승객이 운송회사와 직접적으로 서울시내버스의 서비스 개선안을 제출하고 이를 반영하는 1:1 의견 피드백의 도입은 서울 시내버스 서비스를 가히 혁명적으로 바꾸어가고 있다. 승객이 직접적으로 서비스를 평가하고 이를 토대로 운송회사는 '더 나은 시내버스'가 되기 위한 노력을 펼치고 있다.
승객의 소리를 귀담아 듣고, 승객이 버스 서비스 개선에 직접적으로 참여할 수 있는 길이 열려있는 만큼 보다 사랑받는 시내버스가 되기를 바란다.